Une nouvelle norme d\u00e9crit comment une organisation peut cr\u00e9er un \u2018sentiment waouw\u2019 chez ses clients via l\u2019excellence de service. Et bien entendu, les collaborateurs ont un r\u00f4le fondamental \u00e0 jouer dans ce processus.<\/p>\n
Selon Jean-Pierre Thomassen, membre de la commission \u00ab Service Excellence \u00bb qui a d\u00e9velopp\u00e9 la CEN\/TS 16880 :2015, il ne suffit plus d\u2019avoir un client satisfait : \u00ab\u00a0Les entreprises et organisations ont besoin de clients enthousiastes pour se d\u00e9marquer, car ce sont les seuls qui recommanderont l\u2019organisation \u00e0 d\u2019autres clients potentiels.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n L’exp\u00e9rience Client au sommet<\/em><\/strong><\/p>\n La CEN\/TS 16880:2015 d\u00e9crit un mod\u00e8le d\u2019excellence de service. Ce mod\u00e8le se compose de neuf \u00e9l\u00e9ments qui, combin\u00e9s, font en sorte qu\u2019une organisation offre quotidiennement une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 ses clients. Les \u00e9l\u00e9ments du mod\u00e8le d\u2019excellence de service sont par exemple la culture d\u2019entreprise, l\u2019engagement des collaborateurs, l\u2019\u00e9coute du client, la politique du personnel, l\u2019exp\u00e9rience client et l\u2019innovation.<\/p>\n Quelques organisations ont compris que, de nos jours, il ne suffisait plus d\u2019avoir un client satisfait. Elles sont les pionni\u00e8res dans le domaine de l\u2019excellence du service et peuvent de ce fait se targuer aujourd\u2019hui de clients enthousiastes. Roland Kleve, actuel CEO de Bobbejaanland apr\u00e8s avoir pass\u00e9 16 ans \u00e0 Disneyland Paris, croit fermement en la devise \u2018dites ce que vous faites, mais faites surtout ce que vous dites\u2019. \u00ab\u00a0Cibler l\u2019excellence du service et opter pour des clients enthousiastes sont un choix que fait une entreprise. Une fois ce choix op\u00e9r\u00e9, elles doivent exc\u00e9der les attentes des clients en veillant au sens du d\u00e9tail et \u00e0 une forte fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n \u00ab\u00a0Viser le Customer Delight, ou la cr\u00e9ation d\u2019un sentiment waouw aupr\u00e8s de nos clients, est inscrit dans les g\u00e8nes de nos collaborateurs, c\u2019est d\u2019ailleurs la cl\u00e9 de notre succ\u00e8s\u00a0\u00bb<\/em>, affirme Jean-Paul Teyssen, CEO de Carglass\u00ae et premier laur\u00e9at du Peoplesphere CEO Award of the Year en 2014. \u00ab\u00a0Et pour atteindre cet objectif, il est tout aussi important que nos collaborateurs aient un sentiment waouw \u00e0 propos de Carglass\u00ae comme employeur.\u00a0\u00bb<\/em> Carglass\u00ae y parvient en prenant quotidiennement soin de ses collaborateurs, en les valorisant pour leur travail, en contribuant \u00e0 d\u00e9ployer leurs talents et en les soutenant pleinement.<\/p>\n La nouvelle CEN\/TS 16880:2015 \u2018service excellence\u2019 est disponible via le webshop du NBN, le Bureau de Normalisation en Belgique.<\/p>\n * Le Bureau de Normalisation (NBN) est l\u2019organisme responsable du d\u00e9veloppement et de la vente des normes en Belgique. Le NBN organise \u00e9galement des formations sur l\u2019utilisation des normes de gestion. En Belgique, le NBN repr\u00e9sente l\u2019International Organization for Standardization (ISO) et le Comit\u00e9 Europ\u00e9en de Normalisation (CEN). Le NBN est un organisme d\u2019int\u00e9r\u00eat public dont le Ministre de tutelle est le Ministre f\u00e9d\u00e9ral en charge de l\u2019\u00c9conomie.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le Bureau de Normalisation (NBN*) vient d’\u00e9diter la nouvelle recommandation CEN\/TS 16880 :2015 \u2018service excellence\u2019. Celle-ci d\u00e9crit ce dont doit disposer une organisation pour cr\u00e9er au quotidien un service surprenant et personnalis\u00e9, et offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. Ou, en […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[65,10],"tags":[208,721,166,90,719,720],"yoast_head":"\n