24 heures sur 24, 7 jours sur 7\u2026 L\u2019\u00e9talement des plages horaires pendant lesquelles l\u2019entreprise est sollicit\u00e9e a sans doute atteint son sommet. Les clients et partenaires veulent des r\u00e9ponses rapides, pour ne pas dire \u2018imm\u00e9diates\u2019, quel que soit le caract\u00e8re d\u2019urgence r\u00e9el de leurs demandes. Et nos entreprises se sont progressivement adapt\u00e9es \u00e0 la situation en d\u00e9veloppant leur flexibilit\u00e9 et leur capacit\u00e9 de r\u00e9action en temps r\u00e9el. Voici les enjeux identifi\u00e9s pour le dossier n\u00b0211 de Peoplesphere.<\/p>\n
Trois ph\u00e9nom\u00e8nes \u00e0 l\u2019origine.\u00a0Commen\u00e7ons par comprendre les causes de cette \u00e9volution et relevons trois ph\u00e9nom\u00e8nes majeurs qui ont marqu\u00e9 le business au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es\u00a0: la mondialisation, l\u2019\u00e9mergence des r\u00e9seaux sociaux et la \u2018customer centricity\u2019 pouss\u00e9e \u00e0 son paroxysme.<\/p>\n
Quelques mots d\u2019explication\u2026 Le monde est un village donc\u00a0! Le commerce \u00e0 l\u2019\u00e9chelle plan\u00e9taire n\u2019est plus uniquement une question de strat\u00e9gie industrielle. Aujourd\u2019hui, nous avons la possibilit\u00e9 de n\u00e9gocier et d\u2019acheter des biens et services \u00e0 travers le monde, de \u2018dealer\u2019 avec des partenaires que nous n\u2019avons jamais rencontr\u00e9s et qui travaillent dans des contr\u00e9es \u00e9loign\u00e9es soumises \u00e0 d\u2019autres fuseaux horaires et \u00e0 d\u2019autres r\u00e9gimes de travail.<\/p>\n
Ensuite, les m\u00e9dia sociaux auxquels nous sommes connect\u00e9s tournent eux aussi en continu et pour une grande majorit\u00e9 d\u2019entre nous, c\u2019est en dehors des heures classiques de travail que nous veillons \u00e0 la promotion de notre identit\u00e9 digitale. Simple divertissement personnel\u00a0? N\u00e9gatif. Ceci nous ram\u00e8ne in\u00e9vitablement \u00e0 l\u2019une ou l\u2019autre opportunit\u00e9 d\u2019affaires qu\u2019il serait sot de ne pas saisir.<\/p>\n
Enfin, le principe du client roi pouss\u00e9 \u00e0 son paroxysme constitue certainement l\u2019argument d\u00e9finitif pour justifier la pertinence d\u2019une pr\u00e9sence permanente de nos entreprises sur le march\u00e9. L\u2019application du principe de \u2018customer centricity\u2019 \u2013 \u00e0 traduire simplement par la mise en place d\u2019une organisation r\u00e9solument centr\u00e9e sur le client \u2013 impose \u00e0 nos collaborateurs de tout pr\u00e9voir pour que les moindres d\u00e9sirs de ce dernier puissent \u00eatre rencontr\u00e9s.<\/p>\n
Sur un plan purement op\u00e9rationnel, cette course en avant vers davantage de prestations et de services n\u2019est pas forc\u00e9ment probl\u00e9matique\u2026 \u00e0 condition que les effectifs augmentent en cons\u00e9quence et que les outils permettent de suivre un rythme sup\u00e9rieur. Evidemment, ce n\u2019est que rarement le cas\u00a0! Et lorsque l\u2019entreprise ne parvient pas \u00e0 enclencher pour atteindre une nouvelle vitesse de croisi\u00e8re, les cons\u00e9quences ne se font pas attendre\u00a0: la fatigue augmente au sein des \u00e9quipes et la qualit\u00e9 des prestations tend \u00e0 diminuer.<\/p>\n
Adapter les structures ou les comportements\u00a0?<\/em><\/strong><\/p>\n Comment pr\u00e9venir cette possible d\u00e9rive et \u2018prot\u00e9ger\u2019 en quelque sorte \u00e0 la fois l\u2019organisation et ses travailleurs face \u00e0 ce risque de d\u00e9bordement\u00a0? Car, en effet, lorsque l\u2019entreprise en vient \u00e0 concevoir des dispositifs de rem\u00e9diation face \u00e0 l\u2019augmentation du stress par exemple, il est en g\u00e9n\u00e9ral d\u00e9j\u00e0 trop tard\u2026<\/p>\n Les solutions qui permettront aux \u00e9quipes de tenir le coup passent-elles par l\u2019adaptation des structures \u2013 simple et \u00e9vident \u00e0 la fois\u00a0: augmenter et flexibiliser les effectifs\u00a0? \u2013 ou par l\u2019adoption de nouveaux comportements \u2013 comment distinguer et g\u00e9rer les situations qui n\u00e9cessitent une mobilisation instantan\u00e9e\u00a0?<\/p>\n La technologie n\u2019offre-t-elle pas des r\u00e9ponses quasi cl\u00e9s sur porte par le biais de l\u2019automatisation et du pilotage \u00e0 distance d\u2019un nombre sans cesse croissant d\u2019activit\u00e9s\u00a0?<\/p>\n Le management peut-il raisonnablement pr\u00f4ner une forme de l\u00e2cher-prise qui aide \u00e0 relativiser la notion d\u2019urgence alors que la vitesse de r\u00e9action est devenue un crit\u00e8re pr\u00e9pond\u00e9rant dans la grille de d\u00e9cision des clients\u00a0?<\/p>\n Les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions ne sont pas \u00e9videntes. Bref, le flux continu du travail impose petit \u00e0 petit de nouvelles r\u00e8gles de fonctionnement \u00e0 nos organisations\u2026 Il les soumet parfois \u00e0 des choix corn\u00e9liens. Et il les confronte souvent \u00e0 des situations paradoxales o\u00f9 il faut tenter de concilier des besoins contradictoires\u00a0: agilit\u00e9 maximale de l\u2019entreprise versus bien-\u00eatre de ses collaborateurs\u2026<\/p>\n Gardons confiance dans nos in\u00e9puisables facult\u00e9s d\u2019imagination et voyons ensemble comment certains de nos pairs se sont empar\u00e9s du sujet dans leurs environnements respectifs.<\/p>\n Jean-Paul ERHARD<\/p>\n <\/p>\n
\nEn attendant la formule miracle, il faut bien constater de s\u00e9rieuses d\u00e9viances sur le terrain au quotidien. Ainsi, le dopage, pourtant consid\u00e9r\u00e9 comme une pratique illicite dans la plupart des disciplines, semble parfois encourag\u00e9 dans l\u2019entreprise o\u00f9 le recours aux substances qui am\u00e9liorent les performances est monnaie courante\u00a0!<\/p>\n