









{"id":994,"date":"2015-07-08T12:09:13","date_gmt":"2015-07-08T10:09:13","guid":{"rendered":"http:\/\/www.peoplesphere.be\/wp\/?p=994"},"modified":"2015-08-14T13:35:40","modified_gmt":"2015-08-14T11:35:40","slug":"la-confrontation-aux-clients-difficiles-risque-n1-pour-la-sante-au-travail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/peoplesphere.be\/fr\/la-confrontation-aux-clients-difficiles-risque-n1-pour-la-sante-au-travail\/","title":{"rendered":"La confrontation aux clients difficiles, risque n\u00b01 pour la sant\u00e9 au travail"},"content":{"rendered":"<h1>Les facteurs de risques psychosociaux et musculo-squelettiques sont les plus r\u00e9pandus sur les lieux de travail en Europe. En Belgique, pr\u00e8s de 2\/3 des organisations sont confront\u00e9es \u00e0 ces types de risques. L\u2019Agence europ\u00e9enne pour la s\u00e9curit\u00e9 et la sant\u00e9 au travail (EU-OSHA) a pr\u00e9sent\u00e9 au Parlement europ\u00e9en \u00e0 Bruxelles, \u00e0 la date du 23 juin 2015, les principales conclusions de la deuxi\u00e8me enqu\u00eate europ\u00e9enne des entreprises sur les risques nouveaux et \u00e9mergents (ESENER-2).<!--more--><\/h1>\n<p>Les r\u00e9sultats de l\u2019enqu\u00eate, tir\u00e9s de r\u00e9ponses recueillies sur pr\u00e8s de 50 000 lieux de travail dans 36 pays, dont les 28 \u00c9tats membres, permettent d\u2019avoir une vue d\u00e9taill\u00e9e de la fa\u00e7on dont les risques pour la s\u00e9curit\u00e9 et la sant\u00e9 au travail (SST) sont g\u00e9r\u00e9s sur les lieux de travail en Europe. Avec ses r\u00e9sultats ais\u00e9ment accessibles gr\u00e2ce au tableau de bord en ligne, cette enqu\u00eate constitue une nouvelle ressource importante pour les d\u00e9cideurs politiques, les chercheurs et les praticiens.<\/p>\n<p>L\u2019enqu\u00eate europ\u00e9enne ESENER-2 vise \u00e0 d\u00e9terminer comment les organisations de toutes tailles, y compris des microentreprises de 5 \u00e0 10 employ\u00e9s, g\u00e8rent en pratique la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9, et en particulier les risques nouveaux et \u00e9mergents, tels que les risques psychosociaux. Les questions de l\u2019enqu\u00eate ont \u00e9t\u00e9 adress\u00e9es \u00e0 la personne de l\u2019organisation qui connaissait le mieux les aspects de la SST. Les r\u00e9pondants ont recens\u00e9 les principaux facteurs de risque au sein de leur organisation et ont d\u00e9crit la fa\u00e7on dont ils les g\u00e8rent. Chose importante, ils ont \u00e9galement fourni des informations sur les raisons pour lesquelles ils g\u00e8rent ces risques, ainsi que les principales difficult\u00e9s qui les dissuadent de proc\u00e9der \u00e0 une quelconque analyse des risques sur le lieu de travail.<\/p>\n<h2>Risques psychosociaux et troubles musculo-squelettiques<\/h2>\n<p>Le facteur de risque le plus fr\u00e9quemment signal\u00e9 est la confrontation \u00e0 des clients, des patients, des \u00e9l\u00e8ves, etc. difficiles (58 % des \u00e9tablissements dans l\u2019UE-28), ce qui refl\u00e8te en partie la croissance continue du secteur des services. En Belgique, 65,5 % des r\u00e9pondants ont coch\u00e9 la case \u00ab oui \u00bb pour ce facteur de risque. La pression du temps (43 %) est le deuxi\u00e8me facteur de risques psychosociaux le plus fr\u00e9quemment cit\u00e9 dans les \u00e9tablissements de l\u2019EU\u201128.<br \/>\nLes facteurs conduisant \u00e0 des troubles musculo-squelettiques, tels que les positions fatigantes ou douloureuses (59,8 % en Belgique) et les mouvements r\u00e9p\u00e9titifs des mains ou des bras (48,4 % en Belgique), sont tr\u00e8s fr\u00e9quemment signal\u00e9s dans tous les secteurs d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n<h2>L\u2019analyse des risques, outil de pr\u00e9vention indispensable<\/h2>\n<p>Les r\u00e9sultats indiquent que 77,2 % des \u00e9tablissements de l\u2019UE-28 effectuent des analyses r\u00e9guli\u00e8res des risques. Adapt\u00e9 \u00e0 la Belgique, cela concerne 66,5 % des entreprises. Plus de 90 % des entreprises consid\u00e8rent ces \u00e9valuations comme un moyen utile de gestion de la s\u00e9curit\u00e9 et la sant\u00e9. Des diff\u00e9rences importantes s\u2019observent \u00e0 l\u2019\u00e9chelle nationale dans la part des entreprises qui font ex\u00e9cuter ces analyses des risques par le personnel interne par rapport \u00e0 celles qui recourent \u00e0 des prestataires externes. Parmi les \u00e9tablissements qui indiquent r\u00e9aliser r\u00e9guli\u00e8rement des analyses de risques, le recours au personnel interne va de 83,2 % au Danemark \u00e0 7,4 % en Slov\u00e9nie, en passant par la Belgique : 42,3 %. L\u2019analyse des risques sur le lieu du travail men\u00e9e principalement par des prestataires externes est de l\u2019ordre de 34,4 % dans notre pays. L\u2019analyse confondue (c\u2019est-\u00e0-dire men\u00e9e tant par le personnel interne que par des prestataires externes de mani\u00e8re plus ou moins \u00e9gale) atteint seulement les 23,3 % dans notre pays. Enfin, si la taille de l\u2019\u00e9tablissement a une solide influence, dans certains pays, m\u00eame la plupart des plus petits \u00e9tablissements r\u00e9alisent g\u00e9n\u00e9ralement des analyses des risques avec le personnel interne.<\/p>\n<p>Une autre constatation cl\u00e9 fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la mesure dans laquelle un taux \u00e9lev\u00e9 de participation (formelle ou informelle) des employ\u00e9s constitue un solide indicateur de bonne qualit\u00e9 de travail, y compris la qualit\u00e9 de la gestion de la SST de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale et la gestion des risques psychosociaux en particulier.<\/p>\n<p>Pr\u00e8s de 24 % des \u00e9tablissements interrog\u00e9s (1 sur 4), qui ne r\u00e9alisent pas d\u2019analyses r\u00e9guli\u00e8res des risques, invoquent comme principale raison la connaissance d\u00e9j\u00e0 \u00e9tablie des risques et des dangers (83 %) et l\u2019absence de probl\u00e8me majeur (80 %). Selon Frank Dehasque du Focal Point belge d\u2019EU-OSHA, cela soul\u00e8ve la question suivante : <em>\u00ab ces \u00e9tablissements, en particulier les plus petits, ont\u2011ils r\u00e9ellement moins de probl\u00e8mes ou sont\u2011ils simplement moins conscients des risques li\u00e9s au lieu de travail ? \u00bb<\/em>. Selon l\u2019enqu\u00eate, les risques psychosociaux sont per\u00e7us comme le plus grand d\u00e9fi ; pr\u00e8s d\u2019un \u00e9tablissement sur 5, qui indique \u00eatre confront\u00e9 \u00e0 des clients difficiles ou \u00eatre soumis \u00e0 des contraintes de temps, signale \u00e9galement manquer d\u2019informations ou d\u2019outils ad\u00e9quats pour traiter le risque efficacement. Frank Dehasque souligne que <em>\u00ab les risques psychosociaux sont, cependant, tout aussi g\u00e9rables que les risques traditionnels de s\u00e9curit\u00e9 et de sant\u00e9. En Belgique, plusieurs outils et documents informatifs sont disponibles sur ce sujet, notamment sur le site belge www.respectautravail.be. \u00bb<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les facteurs de risques psychosociaux et musculo-squelettiques sont les plus r\u00e9pandus sur les lieux de travail en Europe. En Belgique, pr\u00e8s de 2\/3 des organisations sont confront\u00e9es \u00e0 ces types de risques. 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