Op AI gebaseerde chatbots en digitale assistenten zullen de manier waarop we omgaan met zakelijke applicaties behoorlijk veranderen. Het meest belangrijke voordeel dat deze tools bieden, is dat gebruikers in hun eigen taal direct antwoord krijgen zonder dat er apps gedownload hoeven te worden. Hoewel veel Belgen in hun privéleven al gebruik maken van digitale assistenten zoals Alexa en Siri, worden er nog weinig van dit soort tools ingezet op de werkvloer. Maar dat verandert. Vice President AI and Digital Assitant Suhas Uliyar licht toe op welke manieren chatbots en digitale assistenten de HR-afdeling zullen transformeren.

Zoals Steve Miranda, Executive Vice President of Application Development van Oracle, opmerkte: “Binnen de HR-afdeling worden veelgestelde vragen steeds vaker beantwoord door digitale assistenten. Binnen een jaar zal HTML reeds tot de verouderde User Interfaces behoren.” Nu thuiswerken in verband met de verspreiding van COVID-19 de standaard is, wordt het belangrijker dan ooit om werknemers gemakkelijk toegang te geven tot steeds veranderende informatie. Denk daarbij bijvoorbeeld aan gewijzigd bedrijfsbeleid, verzekeringsdekkingen en richtlijnen voor de volksgezondheid, naast de gebruikelijke veelvoorkomende vragen over vakantiedagen en uitbetaling van expenses.

Hieronder volgen een aantal belangrijke manieren waarop chatbots en digitale assistenten de HR-afdeling kunnen helpen.

1. Iedere werknemer een assistent

Moeilijk antwoorden kunnen vinden op gemakkelijke vragen is frustrerend. Denk bijvoorbeeld aan vragen als: “hoeveel vakantiedagen heb ik nog” of “hoe moet ik mijn burgerlijke staat aanpassen?” In sommige gevallen moeten werknemers inloggen op hun VPN om het betreffende beleidsdocument of webpagina of applicatie te vinden, waarna ze vervolgens toch verder moeten zoeken om antwoorden op deze eenvoudige vragen te vinden. Wanneer er gebruik gemaakt wordt van een digitale assistent, kunnen werknemers de vraag simpelweg hardop uitspreken of intypen, waarna er direct een antwoord volgt. Dat scheelt veel tijd en frustratie. De digitale assistent kan verder helpen door aanbevelingen te doen of zelfs actie te ondernemen en zo een échte assistent zijn. In plaats van de werknemer bijvoorbeeld alleen te informeren over wat hij moet doen om zijn burgerlijke staat te veranderen, kan de digitale assistent het veranderingsproces daadwerkelijk in gang zetten door de benodigde informatie te verzamelen en vervolgens de relevante systemen bij te werken.

2. Snel beantwoorden van vragen over veranderende richtlijnen

Nu we te maken hebben met snel veranderende richtlijnen van de overheid, waaronder maatregelen zoals thuiswerken en de 1,5 meter regel, zijn organisaties gedwongen hun HR-beleid snel aan te passen. Tegelijkertijd hebben werknemers meer dan ooit hulp en antwoorden van hun werkgever nodig. Vragen kunnen uiteenlopen van beleid inzake werkgelegenheid en gezondheids- en veiligheidsinstructies tot richtlijnen voor werken tijdens de pandemie. In veel gevallen is de informatie erg dynamisch en verandert deze met de dag. Digitale assistenten bieden werknemers een consistent kanaal dat 24/7 beschikbaar is en direct een antwoord geeft. Tegelijkertijd besparen digitale assistenten de HR- en IT-teams tijd zodat zij zich kunnen richten op de complexere uitdagingen waarmee ze nu worden geconfronteerd. Digitale assistenten kunnen zelfs ingezet worden om proactieve waarschuwingen en meldingen te versturen wanneer er beleidswijzigingen zijn, zodat werknemers niet steeds opnieuw zelf moeten zoeken naar de meest recente informatie.

3. Ondersteuning op het gebied van gezondheid en veiligheid

Onze 1,5-meter samenleving heeft natuurlijk ook impact op werving, onboarding en training. Terwijl dit juist vaak de processen en middelen zijn die organisaties in onzekere tijden hard nodig hebben. Door een digitale assistent te gebruiken, kunnen bedrijven de pre-screening van kandidaten en de planning van sollicitatiegesprekken gemakkelijk online uitvoeren. Ook virtuele onboarding kan gestimuleerd worden door gemakkelijk online toegang te bieden tot bijvoorbeeld relevante trainingen. Verder kan de gezondheidsstatus van werknemers bijgehouden worden, die dan gelinkt wordt aan het gezondheidsbeleid en de richtlijnen van de organisatie. Een digitale assistent kan de werknemer ook tijd besparen door te helpen met een tijdrovende taken zoals het invullen van formulieren of het rapporteren over gezondheidsgerelateerde zaken.

4. Meer self-service

Of er nu op afstand gewerkt wordt of in een later stadium weer op locatie, werknemers hebben ook regelmatig behoefte aan toegang tot andere data en informatie dan alle hierboven genoemde HR-gerelateerde processen. Wanneer een werknemer bijvoorbeeld een IT-support ticket indient of reisplannen moet wijzigen, dan zijn er verschillende applicaties nodig. Sommige processen omvatten zelfs meerdere systemen, bijvoorbeeld als het gaat om onkostenvergoedingen die locatiegebaseerd zijn. Het systeem heeft dan informatie van het HR-systeem nodig voordat interactie met het financiële/ERP-systeem voor terugbetaling plaatsvindt. Een digitale assistent is dan het aangewezen gemeenschappelijke interactiepunt voor werknemers, contractanten en partners. Het leiden van een organisatie in de huidige omstandigheden legt nieuwe druk op de HR-functie. Om HR te ontlasten, doen organisaties er goed aan gebruik te maken van door AI aangedreven technologieën zoals digitale assistenten. Zij ondersteunen HR in hun rol, besparen tijd, creëren online betrokkenheid en verbinding en geven dynamische updates over beleid en veiligheidsrichtlijnen zonder hierbij HR-professionals te overbelasten, zodat zij zich op de essentiële taken kunnen focussen.

Samenvattend kan een digitale assistent de volgende voordelen bieden:

1. Het verlagen van operationele kosten via online self-service & geautomatiseerde processen;

2. 24/7 beschikbaarheid van HR via diverse kanalen;

3. Gemakkelijke toegang tot informatie en processen via tekst of spraak;

4. Het leveren van consistente informatie en het behoud van betrokkenheid van medewerkers;

5. Het faciliteren van een proactieve HR-rol. Digitale assistenten kunnen de functies ondersteunen die werknemers nu nodig hebben én tegelijkertijd efficiency creëren voor de lange termijn. In de tussentijd: blijf gezond.

Door Suhas Uliyar, Vice President, AI and Digital Assistant