Les experts SAP expliquent pourquoi « Parler avec l’ERP » devient une réalité, et ce que cela implique pour les organisations. Moins de clics, davantage de questions formulées en langage naturel. Leon de Groot et Wouter Erlings, tous deux experts au sein de SAP, décrivent comment l’assistant IA transforme la manière dont les utilisateurs interagissent avec les systèmes ERP.

Selon eux, l’ERP évolue d’une logique de navigation à une logique d’interaction. Cela peut rendre le travail plus accessible, mais exige également des règles claires en matière de données, de rôles et de contrôle.

Pendant des années, les utilisateurs ont surtout appris où trouver les fonctions dans le système. Cette logique change. Au lieu de chercher dans les menus, les collaborateurs peuvent de plus en plus formuler des demandes telles que : « Modifie cette commande client », « Pourquoi cette facture est-elle bloquée? » ou « Quelles commandes risquent d’être en retard? ». Joule aide ensuite à identifier plus rapidement l’action ou l’explication appropriée, dans le cadre des processus existants.

« Une grande partie du travail dans l’ERP ne consiste pas à prendre des décisions complexes, mais à trouver les bons écrans, champs et informations », explique Wouter Erlings, Cloud ERP Solution Advisor chez SAP. « Si cela devient plus rapide, cela aide surtout les personnes qui n’utilisent pas le système au quotidien. »

L’IA comme copilote

Le rôle de l’ERP dans le travail quotidien évolue également. Au lieu d’intervenir uniquement lorsque l’utilisateur est bloqué, un assistant peut détecter plus tôt les anomalies, voire anticiper les prochaines étapes. « Un assistant IA peut suggérer des actions dans un processus donné et ainsi guider les utilisateurs tout en garantissant la qualité du processus. »

Cela améliore non seulement l’efficacité, mais réduit aussi la pression sur les key users et les services support. « En particulier dans les organisations où tout le monde n’utilise pas l’ERP quotidiennement », explique Leon de Groot, Solutions Architect chez SAP. « Cette évolution nécessite toutefois des règles claires : dans quels cas le système peut-il faire des suggestions, qui valide, et comment les décisions sont-elles tracées ? »

Moins de barrières pour les collaborateurs, plus de responsabilités pour les organisations

Le développement rapide des assistants IA a également une portée sociétale. De plus en plus d’organisations font face à une pénurie de main-d’œuvre, à des équipes changeantes et à une dépendance accrue aux processus numériques. Si l’accès aux processus clés devient plus simple, davantage de collaborateurs peuvent accomplir des tâches sans longue formation.

Mais cette simplification crée aussi une responsabilité : éviter que la facilité d’utilisation ne nuise à la rigueur, notamment dans des domaines sensibles comme les paiements, les achats, la paie, la gestion des stocks ou les données clients.

Le contrôle et la responsabilité restent essentiels

Leon souligne que dialoguer avec un logiciel ne signifie pas perdre le contrôle. « L’objectif est d’accélérer l’action, mais dans un cadre bien défini. Le système doit aider, tout en permettant d’expliquer pourquoi une décision est prise et qui intervient à chaque étape. »

Selon SAP, il reste donc crucial de définir clairement les autorisations, les validations et les mécanismes de contrôle. En pratique, les collaborateurs bénéficient davantage de support, tandis que les audits, les droits d’accès et les contrôles restent déterminants.

Condition essentielle : des données fiables et des rôles clairs

Un assistant IA dans un ERP ne peut fonctionner correctement que si les données sont fiables et les processus bien définis. Si les données de base sont incomplètes ou si les responsabilités ne sont pas claires, l’assistant ne fera qu’accélérer les mêmes problèmes.

Leon et Wouter insistent donc sur la qualité des données et leur gouvernance. Qui gère quelles données ? Quelles définitions sont utilisées ? Qui est responsable en cas d’erreur ? Ces questions dépassent le cadre de l’IT et concernent toute l’organisation.

Urgence : se préparer dès maintenant à une nouvelle façon de travailler

Le passage à une interface conversationnelle ne concerne pas uniquement la technologie, mais aussi les compétences. Les collaborateurs doivent apprendre à poser les bonnes questions, à vérifier les résultats et à identifier les situations nécessitant une validation supplémentaire. Les organisations doivent également déterminer où l’intervention humaine reste indispensable, notamment pour les exceptions, les risques et la conformité.

« Cela demande de la préparation », explique Wouter. « Pas quand tout sera déjà en place, mais dès maintenant. Sinon, vous risquez d’être dépassé, surtout dans vos processus les plus critiques. »

Adoption : commencer petit, mais commencer tôt

Aujourd’hui, l’interaction avec SAP se fait encore majoritairement via les interfaces traditionnelles, mais cela devrait évoluer progressivement. « C’est un processus graduel. Un jour, vous vous rendrez compte que vous avez à peine utilisé l’interface classique », explique Wouter.

SAP adopte une approche dite de « »ustomer zero » : ses propres collaborateurs sont les premiers utilisateurs, afin de tirer des enseignements concrets. Joule est désormais inclus par défaut dans les licences Cloud ERP, une stratégie visant à réduire les barrières à l’adoption.

Le message aux organisations est clair : « Commencez petit, commencez tôt, mais commencez. Le moment viendra où l’interface conversationnelle sera la norme. Et il sera alors avantageux d’avoir déjà acquis de l’expérience. Les débuts ne seront pas parfaits, mais la courbe d’apprentissage est précieuse », conclut Wouter.

Source: SAP