La génération Z – qui devrait représenter un tiers de la population active mondiale d’ici 2030 – ne goûte que peu les contraintes imposées par le travail en première ligne. Mettre tout en œuvre pour améliorer l’expérience collaborateur est essentiel, dans le cas contraire, il pourrait y avoir des répercussions importantes sur le marché du travail actuel et futur.

Selon une nouvelle étude mondiale de UKG menée auprès de près de 13.000 collaborateurs et dirigeants de première ligne 2 issus de 11 pays, tous secteurs et générations confondus, ces travailleurs se sentent surmenés, sous-estimés et souvent poussés à envisager la démission pour améliorer leur bien-être professionnel. Parmi eux, la génération Z (18 à 27 ans) est la plus affectée.

L’étude de UKG et de Workplace Intelligence révèle aussi que cette génération recherche avant tout la flexibilité pour améliorer son expérience.

Les fonctions de première ligne exigent souvent des collaborateurs qu’ils soient présents physiquement à un endroit ou à un moment précis pour accomplir leur travail. L’étude montre que les collaborateurs de la génération Z aspirent à avoir davantage de contrôle sur leur emploi du temps, le lieu et la durée de leurs missions. La rigidité observée explique en partie pourquoi les jeunes de cette génération se sentent plus épuisés que leurs homologues (83% contre 75% pour l’ensemble des collaborateurs de première ligne), et plus d’un tiers d’entre eux (36%) envisageraient de quitter leur poste en raison des effets négatifs sur leur bien-être physique et mental. De plus, 58% des collaborateurs de la génération Z préféreraient avoir davantage de jours de congé plutôt qu’une augmentation de salaire, et près de 30% renonceraient même à une promotion pour obtenir une semaine de vacances payées en plus chaque année.

Sentiments des collaborateurs de première ligne

Bien que la génération Z exprime globalement davantage de négativité envers le travail en première ligne, les défis sont présents quel que soit l’âge. D’après l’étude de UKG :

• 61% des membres de la génération Z sont insatisfaits de leur expérience professionnelle globale, contre 55% pour l’ensemble des collaborateurs de première ligne ;
• Plus de 7 membres de la génération Z sur 10 (72%) affirment que les interactions au travail ont dégradé leur santé mentale, par rapport à 62% des collaborateurs de première ligne dans leur ensemble ;
• 71% des membres de la génération Z (et 59% de tous les collaborateurs de première ligne) déclarent qu’ils pourraient quitter leur emploi en raison d’interactions négatives avec leurs supérieurs, collègues
  ou clients ;
• Dans les organisations regroupant collaborateurs de première ligne et employés de bureau, près de la moitié des collaborateurs de première ligne (49%) estiment qu’il existe deux cultures distinctes : une
  pour la première ligne et une pour le reste du personnel ;
• Environ 1 collaborateurs de première ligne sur 5 à travers le monde (19%) indique ne jamais être reconnu par son supérieur.

Dan Schawbel, directeur associé chez Workplace Intelligence, a déclaré : « Notre étude mondiale montre que les cultures d’entreprise ne sont pas toujours accueillantes pour la génération Z et les collaborateurs de première ligne. » Il ajoute : « Tout n’est pas négatif : par exemple, deux tiers des collaborateurs de première ligne dans le monde (66 %) estiment que leur lieu de travail est globalement excellent. Cependant, il reste un travail crucial pour rendre ces carrières plus attrayantes aux yeux de la génération Z. Une chose est certaine, quelles que soient les générations : si l’expérience en première ligne n’est pas améliorée, des talents précieux risquent d’être perdus. »

Les collaborateurs de première ligne aspirent à davantage de flexibilité.

Comme de nombreux collaborateurs de première ligne ne peuvent pas télétravailler aussi souvent que leurs collègues équipés d’un ordinateur portable, avoir davantage de contrôle sur leur emploi du temps devient
une priorité pour eux. D’après l’étude de UKG, l’équilibre et la flexibilité entre vie professionnelle et vie personnelle, ainsi que les horaires de travail (à 55% chacun), figurent parmi les critères les plus importants pour choisir un employeur, juste derrière le salaire et la rémunération (71%). De plus, plus d’un quart des collaborateurs de première ligne dans le monde (27%) affirment qu’ils quitteraient leur poste si la flexibilité au travail venait à manquer.

« Les préférences de travail ont beaucoup évolué au cours des cinq dernières années », explique Dan Schawbel. Il poursuit : « A cela s’ajoute le mode de vie numérique auquel la génération Z a été habituée, on comprend donc facilement pourquoi la rigidité souvent inhérente aux emplois physiques, comme en usine, à l’hôpital, à l’école, dans un entrepôt ou un magasin, pousse les jeunes travailleurs à rechercher davantage de flexibilité. Il est enthousiasmant de voir de plus en plus d’organisations adopter des pratiques innovantes comme l’auto-planification des horaires, et la technologie de gestion de la main-d’œuvre élargit aujourd’hui rapidement les possibilités de flexibilité pour les collaborateurs de première ligne. »

Un peu plus de la moitié des organisations employant des collaborateurs de première ligne (54%) offrent des horaires flexibles ou libres. D’autres formes de flexibilité se développent également, comme l’échange de quarts de travail entre collègues (41%), le travail à temps partiel tout en conservant les avantages sociaux (28%), la semaine de travail comprimée (27%) et le partage d’emploi (18%). Cependant, des progrès restent à faire : plus d’un dirigeant de première ligne sur dix (14%) indique que son organisation ne propose aucune de ces options de flexibilité.

Teresa Smith, directrice des connaissances humaines et des conseils stratégiques chez UKG, a déclaré : « Contrairement aux idées reçues, notre étude montre que les collaborateurs de première ligne souhaitent travailler — ils veulent simplement plus de contrôle sur le moment et la quantité d’heures qu’ils effectuent. » Elle ajoute : « En réalité, malgré le sentiment d’épuisement, 84% des collaborateurs de première ligne sont satisfaits de leurs heures supplémentaires ou aimeraient même en faire davantage. Offrir une flexibilité dans le travail, y compris l’utilisation des heures supplémentaires comme levier stratégique pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise tout en soutenant les employés, est essentiel pour attirer et fidéliser les talents, tous âges et secteurs confondus. »

Tout le monde mérite un lieu de travail agréable

Fait intéressant à une époque marquée par de fréquents changements d’emploi et des départs en masse, 20 % des collaborateurs de première ligne dans le monde travaillent pour le même employeur depuis plus de
10 ans, montrant que nombre d’organisations offrent déjà une expérience attrayante. Par ailleurs :

•  81% des collaborateurs de première ligne se sentent en sécurité psychologique dans leur environnement de travail, c’est-à-dire qu’ils se sentent libres d’exprimer leurs idées, de prendre des risques ou de
  faire des erreurs sans crainte de représailles.
• 66% de la génération Z et 61% des collaborateurs de première ligne estiment que leurs retours d’expérience influencent généralement le changement au sein de leur organisation ;
• Deux tiers des collaborateurs de première ligne (67%) déclarent être traités avec respect au travail.

Teresa Smith a affirmé : « La main-d’œuvre de première ligne représente environ 80 % de la population active mondiale, mais les avantages dont on entend le plus parler concernent les 20% qui utilisent un ordinateur portable ». Elle ajoute : « Nous avons entrepris cette étude mondiale — la plus vaste à ce jour — pour inverser cette tendance et comprendre ce que les collaborateurs de première ligne attendent de leur expérience. Les petits ajustements réalisés aujourd’hui en matière de flexibilité et de soutien managérial, notamment pour la génération Z, peuvent avoir un impact positif majeur sur toute la main-d’œuvre pour les décennies à venir. »

Source: les résultats de cette étude reposent sur une enquête réalisée par Walr entre le 19 juin et le 24 juillet 2024. Au total, 12.715 travailleurs à l’échelle mondiale ont participé, dont 10.915 collaborateurs de première ligne et 1.800 dirigeants de première ligne. L’étude s’est concentrée sur des collaborateurs et dirigeants de première ligne en Australie, au Brésil, au Canada, en France, en Allemagne, en Inde, au Mexique, aux Pays-Bas, en Nouvelle-Zélande, au
Royaume-Uni et aux États-Unis.