Près de cinq jeunes Belges sur dix (49%) âgés de 18 à 25 ans préfèrent envoyer un e-mail ou un message, de peur de devoir passer un appel téléphonique. C’est ce qui ressort d’une enquête menée auprès de 600 jeunes par AXA Assurances et Trendwolves. Appeler serait source de stress, d’incertitude et d’évitement, même si près de la moitié d’entre eux seraient prêts à “suivre des cours”.

Que ce soit pour prendre rendez-vous chez le coiffeur ou réserver une table au restaurant, de nombreux jeunes Belges (49%) préfèrent un outil de réservation en ligne à un appel téléphonique. Ils sont stressés parce qu’ils craignent les silences, ne savent pas quoi dire ou ne savent pas comment terminer une conversation. 55% des jeunes interrogés disent éteindre systématiquement la sonnerie de leur téléphone et près d’un quart (21%) ne répondent même jamais à un appel. Cela se traduit également sur le lieu de travail.

« Nos données montrent que le fait d’éviter d’appeler est principalement lié à un manque d’expérience, à la pression sociale et à l’incertitude quant à ses propres capacités. Grâce à des conseils ciblés, ces obstacles disparaissent rapidement et le bien-être personnel s’accroît sensiblement » déclare le Prof Dr Gino Verleye (UGent & VUB, psychométrie et segmentation)

Les personnes interrogées qui ont téléphoné plus souvent depuis leur plus jeune âge dans le cadre familial se sentent plus confiantes à l’idée de téléphoner.

L’étude a identifié trois types de personnes en matière de communication :

• Les omnivores (53%) : ils utilisent plusieurs canaux en même temps (Snapchat, Messenger, TikTok, etc.), se sentent moins stressés à l’idée d’appeler et sont plus extravertis.
• Les sélectifs (29%) : moins stressés et plus extravertis que les anxieux, mais ils préfèrent utiliser 1 ou 2 canaux de communication au lieu de plusieurs.
• Les anxieux (18%) : ils éprouvent une plus grande peur d’appeler et sont généralement moins extravertis.

En termes d’âge, 40,9% des anxieux ont entre 18 et 21 ans, et 59,1% entre 22 et 25 ans, ce qui montre une différence notable. De plus, les jeunes néerlandophones sont plus anxieux à l’idée de passer des appels que les francophones, avec seulement un tiers des anxieux étant francophones.

Prendre des cours

Pourtant, il s’agit d’une compétence valorisée sur le lieu de travail. Les jeunes reconnaissent son importance, en particulier dans les contextes professionnels. Un peu moins de la moitié (44 %) des participants aimeraient suivre une formation pour apprendre à téléphoner mieux et avec plus d’assurance. C’est dans ce contexte qu’AXA Assurances lance la campagne « Dare-to – It’s all about confidence ». Cette campagne vise à aider les jeunes à redécouvrir le téléphone, tant au travail que dans des situations sociales, comme un moyen de confiance en soi, de résilience sociale et professionnelle.

« En aidant les jeunes à s’exprimer, nous réduisons les obstacles, augmentons les opportunités et construisons ensemble un avenir solide. En coachant activement la communication téléphonique, AXA contribue à une génération à la fois compétente sur le plan numérique et confiante sur le plan social. Des conseils concrets existent : travailler avec des scripts ou s’entraîner dans un contexte sûr, par exemple avec un ami. La répétition aide : plus souvent on appelle, moins on est anxieux » explique Els Jans, Chief Human Resources Officer chez AXA Belgium

Il semble d’ailleurs que le bonheur à long terme augmente lorsque l’on appelle de temps en temps des amis, de la famille ou même des inconnus.

« Les jeunes ont un potentiel énorme. Si on leur donne de l’opportunité de s’exercer, ils en profitent. Parler au téléphone, c’est plus qu’un simple échange d’informations : cela renforce l’empathie, instaure la confiance et réduit le stress » déclare Maarten Leyts, CEO de Trendwolves, le bureau à l’origine de l’enquête.

Source & Méthodologie: en mars et avril 2025, l’agence Trendwolves a mené une étude sur le comportement d’appel des jeunes belges (18-35 ans) sous la direction du Prof. Dr. Gino Verleye (UGent/VUB), expert en conception d’enquêtes et en psychologie du consommateur.
L’étude s’est déroulée en deux phases : dans un premier temps, des entretiens approfondis et des groupes de discussion ont été menés en Flandre et en Wallonie. Sur la base de ces informations, l’équipe de recherche a ensuite élaboré un questionnaire en ligne, qui a été rempli par 600 jeunes représentatifs (erreur d’échantillonnage maximale ± 2 pour cent).