Les mauvaises expériences numériques ont un impact négatif sur le bien-être au travail des collaborateurs. C’est ce qu’affirment près de deux tiers des professionnels de l’IT en Belgique (62%). Selon eux, l’impact de ces expériences négatives est considérable. Ainsi, trois quarts des répondants (75%) estiment que les collaborateurs sont plus productifs lorsque leurs outils numériques sont fiables et intuitifs. En outre, 73% constatent qu’une gestion IT fluide et intégrée contribue au succès des collaborateurs.

Ces résultats ressortent d’une étude européenne menée par TOPdesk auprès de 6.000 responsables et professionnels de l’IT, dont 1.000 en Belgique. Pourtant, la réalité reste en deçà de ces constats : 42% des organisations sont confrontées chaque semaine à des incidents informatiques, et pour 10% d’entre elles, cela se produit même quotidiennement. Il s’agit notamment de connexions Internet lentes et de problèmes de connexion.

L’expérience numérique des collaborateurs

Les organisations sont clairement conscientes de ce défi. Près de neuf professionnels de l’IT sur dix (89%) indiquent investir de manière (relativement) importante dans l’amélioration de l’expérience numérique au sein de leur organisation. L’accent est mis principalement sur les outils de collaboration basés sur le cloud, tels que Microsoft Teams ou Google Workspace (37%).

Par ailleurs, les équipes IT investissent également dans des solutions de support basées sur l’intelligence artificielle, comme des chatbots capables de répondre aux questions des collaborateurs (36%), des portails en libre-service (33%), des intranets et systèmes de gestion des connaissances améliorés (30%), ainsi que des plateformes de formation et de développement (28%). Toutes ces initiatives visent à améliorer l’expérience numérique des collaborateurs.

Briser les silos

Toutefois, la technologie seule ne suffit pas. Un facteur clé reste souvent sous-estimé : la collaboration entre les départements. Pas moins de 79% des professionnels de l’IT estiment que les incidents informatiques pourraient être résolus plus rapidement si les départements collaboraient mieux entre eux. Les équipes IT constatent notamment un fossé entre leur département et la direction de l’organisation. Un professionnel de l’IT sur cinq (20%) indique que la collaboration avec la direction est difficile. Cette situation s’explique peut-être par le fait que 58 % des professionnels de l’IT estiment que la direction ne comprend pas suffisamment la complexité de l’IT.

Jarich Verachtert, Consultancy Manager chez TOPdesk : « Aujourd’hui, l’IT constitue l’un des piliers essentiels de la productivité au sein des organisations. Le fait que la moitié des organisations subissent encore chaque semaine des perturbations liées à l’IT représente donc un risque pour l’ensemble de l’organisation. Les expériences IT négatives nuisent à la productivité et au bien-être au travail, et compliquent ainsi la rétention des collaborateurs expérimentés. La solution ne réside pas uniquement dans la mise à disposition des bons outils, mais aussi dans une intégration forte de l’IT au sein de la stratégie de l’organisation. La direction ne doit pas nécessairement être experte en IT, mais elle doit reconnaître qu’une infrastructure IT solide constitue un moteur essentiel du bien-être des collaborateurs. Sans cette prise de conscience, l’IT continue trop souvent d’être perçue comme un centre de coûts, plutôt que comme un facteur clé du succès de l’organisation. »

Source: cette étude internationale a été réalisée à la demande de TOPdesk par l’institut d’étude Censuswide. Au total, 6.000 professionnels IT y ont participé, en provenance de Belgique, d’Allemagne, des Pays-Bas, d’Autriche, du Royaume-Uni et de la Suisse. Tous travaillent dans des organisations comptant plus de 25 collaborateurs. En Belgique, 1.000 professionnels IT ont pris part à l’enquête.