Customer contactmedewerkers vervullen een cruciale rol binnen bedrijven en krijgen steeds meer te maken met agressieve klanten. Om dit uitdagende beroep in de kijker te plaatsen, organiseerde de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum gisteren een event waarop CEO’s hun eigen customer contact medewerkers opbellen om ze te bedanken. Op deze Dag van de Customer Contact medewerker hebben verschillende bedrijven tijdens de wachtmuziek ook een boodschap afgespeeld om de klant te vragen om eens een complimentje te geven aan de operator.

De federatie lanceert een ludieke video met Thuis-actrice Vanya Wellens (zelf ex-customer contact medewerkster) om enkele stereotiepe gedachten en vooroordelen te ontkrachten. Te veel stress, verstikkende regels, geen pauzes, een groot personeelsverloop en weinig opleiding… dat beeld is al lang voorbijgestreefd. Zo scoren contactcentermedewerkers een goede 10,9 op de Employee Net promotor Score (eNPS). Dat is een indicator om te meten hoe loyaal en betrokken medewerkers zijn. Ze geven ook een jobtevredenheidsscore van 5,2 op een schaal van 7. 13% geeft een risico op burnout aan.

Agressie van klanten

Agressieve klanten vormen helaas wel een steeds groter wordend probleem in de sector. Er zijn zelfs extreme gevallen bekend van werknemers die bedreigd of opgewacht worden door dolgedraaide klanten. Op gebied van het ervaren van verbale agressie scoren medewerkers bovengemiddeld met een score van 4.2 op een schaal van 7.

Omgaan met agressie vereist meer dan enkel brandjes blussen. “Het is tijd voor een positieve en integrale aanpak van agressief klantengedrag,” stelt Johan Deklerck, doctor in de criminologie en verbonden aan de KU Leuven die vandaag spreekt op het event. “Met de preventiepiramide kunnen bedrijven een wetenschappelijk onderbouwde strategie ontwikkelen die verder gaat dan enkel reageren op incidenten.” Deze aanpak focust op het proactief voorkomen van spanningen door een positieve bedrijfscultuur te bevorderen, wat het welzijn van zowel medewerkers als klanten versterkt. “Op die manier wordt agressie niet alleen beheerd, maar structureel voorkomen, wat resulteert in een duurzamer en effectiever bedrijfsbeleid,” aldus Deklerck.

Employer branding onderzoek: sector gestegen naar vierde plaats

Randstad onderzoekt al 24 edities lang de employer branding bij onze Belgische werkgevers. De customer contactsector is dit jaar de sterkste stijger, en dat is niet zonder reden. Olivier Lefevre, Directeur Advisory Services, verklaart: “De coronacrisis heeft een positieve invloed gehad op de sector. Hoewel er al een lichte stijging zichtbaar was voor 2020, is de groei sinds de pandemie echt significant. Deze periode heeft de waardering voor de sector enorm verhoogd, vooral door de essentiële rol die customer contactmedewerkers hebben gespeeld tijdens de crisis. Dit is nog steeds merkbaar in de waardering en zingeving binnen de sector.”

Daarnaast scoort de sector hoog op work-life balance, mede dankzij de verschuiving naar thuiswerken. “Na een werkdag kan men echt ‘uitklokken’, wat een positieve perceptie creëert. De waarde van de functie als customer contactmedewerker is de afgelopen jaren duidelijk toegenomen. In ons rapport van 2019 stond deze functie op de voorlaatste plaats van meest aantrekkelijke sectoren, nu op de vierde,” licht Olivier toe.

Toekomst met AI

Wim Van de Velde, CEO van N-Allo en lid raad van bestuur Customer Contact & CXForum, ziet de toekomst van contact centers positief en beschouwt artificiële intelligentie als een kans om zich opnieuw uit te vinden. “Onze organisatie wordt ten onrechte nog vaak geassocieerd met ouderwetse praktijken, terwijl veel contact centers de afgelopen jaren flink hebben geïnvesteerd in data en technologie zoals cloud, spraak-naar-tekst en bots. Momenteel experimenteren we volop met kunstmatige intelligentie om onze agenten beter te ondersteunen, wat hun efficiëntie en klantgerichtheid vergroot. Hoewel deze vooruitgang soms onderschat wordt, erkennen grote merken waar wij voor werken al dat AI-toepassingen menselijke supervisie vereisen. Contact centers blijven daarom dé plek voor succesvolle AI-integratie”, verduidelijk hij. AI biedt kansen voor verbetering, zoals snelle data-analyse en geautomatiseerde routinetaken, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor complexere klantvragen. “Deze technologische evolutie is geen bedreiging, maar een kans om de rol van klantadviseur opnieuw vorm te geven. Het is aan de contact centers om zich als essentiële partners in deze transformatie te positioneren, terwijl we ons menselijk kapitaal koesteren en laten meegroeien met de sector.”

Bron: Customer Contact & CX Forum