Les conseillers clientèle jouent un rôle crucial au sein des entreprises et doivent de plus en plus souvent faire face à des clients agressifs. Pour mettre en avant cette profession difficile, la fédération sectorielle belge Customer Contact & CXForum organisaient un événement au cours duquel les PDG appelleront leurs propres employés pour les remercier. À l’occasion de la ‘Journée du conseiller clientèle’, plusieurs entreprises diffusent également un message pendant la musique d’attente pour demander aux clients de complimenter l’opérateur pour une fois.

La fédération lance une vidéo ludique pour démonter quelques idées reçues et préjugés. Trop de stress, des règles étouffantes, pas de pauses, une forte rotation du personnel et peu de formation… cette image est dépassée depuis longtemps. Par exemple, les conseillers clientèle obtiennent un bon score de 10,9 sur l’Employee Net Promoter Score (eNPS). Il s’agit d’un indicateur permettant de mesurer le degré de loyauté et d’engagement des employés. Ils donnent également une note de satisfaction professionnelle de 5,2 sur une échelle de 7. 13% d’entre eux signalent un risque d’épuisement professionnel.

Agressivité des clients

Les clients agressifs posent malheureusement un problème croissant dans le secteur. Il existe même des cas extrêmes où des employés ont été menacés ou attendus par des clients enragés. En ce qui concerne l’agression verbale, les employés obtiennent un score supérieur à la moyenne avec une note de 4,2 sur une échelle de 7.

Pour faire face à l’agression, il ne suffit pas d’éteindre les incendies. « Il est temps d’adopter une approche positive et intégrale du comportement agressif des clients », affirme Johan Deklerck, docteur en criminologie et affilié à la KU Leuven, qui prendra la parole lors de l’événement d’aujourd’hui. « Avec la pyramide de prévention, les entreprises peuvent développer une stratégie scientifique qui va au-delà de la simple réaction aux incidents. Cette approche se concentre sur la prévention proactive des tensions par la promotion d’une culture d’entreprise positive, qui améliore le bien-être des employés et des clients. « De cette manière, l’agression n’est pas seulement gérée, mais aussi prévenue structurellement, ce qui se traduit par une politique d’entreprise plus durable et plus efficace », a déclaré M. Deklerck.

Enquête sur l’image de marque de l’employeur

Depuis 24 éditions, Randstad étudie l’image de marque des employeurs belges. Cette année, c’est le secteur du conseiller clientèle qui a le plus progressé, et pour cause. Olivier Lefevre, Director Advisory Services, explique: « La crise COVID a eu un impact positif sur le secteur. Bien qu’une légère augmentation fût déjà visible avant 2020, la croissance depuis la pandémie est vraiment significative. Cette période a considérablement accru l’appréciation du secteur, principalement en raison du rôle vital joué par les conseillers avec la clientèle pendant la crise. L’appréciation et le sentiment d’utilité au sein du secteur en témoignent encore aujourd’hui. En outre, le secteur obtient un score élevé en matière d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, en partie grâce à l’évolution du travail à domicile. Après une journée de travail, on peut vraiment « se déconnecter », ce qui crée une perception positive. La valeur du conseiller avec la clientèle a clairement augmenté ces dernières années. Dans notre rapport 2019, cette fonction était classée avant-dernière parmi les secteurs les plus attractifs, aujourd’hui quatrième », explique Olivier.

L’avenir avec l’IA

Wim Van de Velde, CEO de N-Allo et membre du conseil d’administration de Customer Contact & CXForum, voit l’avenir des centres de contact d’un œil positif et considère l’intelligence artificielle comme une opportunité de se réinventer. « Notre organisation est encore souvent associée, à tort, à des pratiques démodées, alors que de nombreux services client ont investi massivement dans les données et les technologies telles que le cloud, le voice-to-text et les bots au cours des dernières années. Nous expérimentons actuellement beaucoup l’intelligence artificielle pour mieux soutenir nos agents, en augmentant leur efficacité et leur orientation client. Bien que ces avancées soient parfois sous-estimées, les grandes marques pour lesquelles nous travaillons reconnaissent déjà que les applications de l’IA nécessitent une supervision humaine. Les centres de contact restent donc le lieu d’une intégration réussie de l’IA », précise-t-il. L’IA offre des possibilités d’amélioration, telles que l’analyse rapide des données et l’automatisation des tâches de routine, ce qui permet aux employés de disposer de plus de temps pour répondre aux questions plus complexes des clients. « Cette évolution technologique n’est pas une menace, mais une opportunité de remodeler le rôle du conseiller client. Il appartient aux centres de contact de se positionner comme des partenaires essentiels de cette transformation, tout en entretenant notre capital humain et en évoluant avec le secteur. »

Source: Customer Contact Forum