L’année 2021 a été désignée comme une année de redéfinition de la façon dont les entreprises mènent leurs activités avec seulement 24% des employés des sondés travaillant sur site. Avant la COVID-19, ces modèles de travail non traditionnels étaient plus susceptibles d’être considérés comme des avantages pour les employés. AT&T* et Dubber Corporation Limited ont annoncé aujourd’hui les résultats d’une étude de marché primaire évaluant les opinions des dirigeants et des employés concernant le travail hybride suite à la COVID-19. 81% d’entre eux pensent que le travail hybride sera le principal modèle de travail d’ici 2024, dont 56 % du travail effectué hors site.

Le manque d’innovation dans le milieu de travail, le manque de visibilité et les changements culturels ont été identifiés comme trois obstacles à la réussite du travail hybride, mais les participants ont estimé qu’ils n’étaient pas insurmontables. Grâce à l’investissement dans la stratégie, la création d’une culture à distance et l’application de la technologie – l’intelligence artificielle en particulier – dans les cas d’utilisation critique, les entreprises peuvent passer à un environnement de travail hybride réussi.

Les principaux défis associés à un travail hybride efficace soulignés par les dirigeants comprennent le maintien de la supervision des employés, la perte des connaissances institutionnelles et le maintien de la culture de l’entreprise, tous deux traditionnellement fortement associés au travail en présentiel. L’adoption massive de nouveaux modèles de travail s’est révélée partiellement efficace, 79% des entreprises estimant que les employés ont été productifs, mais non sans difficultés, et seulement 45% ont fait confiance à l’innovation des employés tout au long de cette période.

L’intelligence artificielle et le machine learning (IA/ML) ont été identifiés dans l’enquête comme les principales technologies transformatrices, avec leur valeur intrinsèque identifiée spécifiquement dans les domaines de la formation des employés, de la recherche et de l’apprentissage intelligents d’entreprise, et de l’aide conversationnelle.

La recherche montre que, bien que la productivité des employés mûrisse, avec l’adoption d’analyses élevées, d’autres domaines comme les pertes de revenus et la fidélisation des employés nécessitent d’autres investissements. Un besoin d’analyses et de renseignements plus approfondis – guidés par l’intelligence artificielle – sur le client et l’employé peut être comblé en examinant et en transformant les données issues des conversations et des interactions à distance pour créer de nouveaux modèles d’exploitation dans des fonctions d’activités ciblées.

Alicia Dietsch, directrice générale adjointe chez AT&T Business Marketing : « Un changement irréversible s’est produit dans la façon de gérer les activités en raison des contraintes liées à la COVID-19. Il est évident qu’un programme de talent réussi exige dorénavant une politique de travail hybride, mais cette politique doit être appuyée par une réinitialisation culturelle stratégique axée sur la technologie, afin d’assurer la croissance des entreprises et la concurrence. Les entreprises doivent se demander si elles ont l’expertise interne nécessaire pour y parvenir, ou s’il est maintenant temps de passer d’un partenaire dans la mise en œuvre d’une infrastructure à distance à un partenaire dans une stratégie professionnelle à distance axée sur la technologie. »

Steve McGovern, PDG de Dubber : « Nous avons fait les premiers pas dans un monde où ‘le travail se fait de n’importe où’. Il était nécessaire de dissocier les employés du milieu de travail, mais pas de les éloigner. Notre technologie est desservie directement par les réseaux d’AT&T dans le cadre d’un service d’AT&T qui permet aux organisations de saisir chaque conversation et de les transformer en données et de partager des informations de façon transparente, au besoin. Connaître et comprendre le rendement des employés, et finalement leur bien-être général, peut avoir des répercussions importantes sur la façon dont les entreprises gèrent cet environnement de travail hybride. Ceci est possible via la collecte de renseignements immédiats sur les clients, comprenant par exemple des analyses d’opinion en temps réel. L’IA permet d’exploiter ce vaste trésor d’informations. Les entreprises se sont empressées de faire travailler leurs employés en distanciel. Elles doivent maintenant faire la même chose quand il s’agit de déployer les outils nécessaires pour surmonter la distance. Combler l’écart entre une entreprise et ses clients et ses employés devrait être la priorité de chaque cadre, ce qui est possible directement à partir du service AT&T. »

Gaurav Pant, cofondateur et Chief Insights Officer (directeur général des informations) chez Incisiv : « La COVID-19 a été l’événement le plus transformateur qui ait façonné l’avenir du travail. Les mentalités vis-à-vis des modèles de travail se sont radicalement transformées au cours des 24 derniers mois, et le modèle de travail « hybride » deviendra bientôt par défaut. Les entreprises doivent améliorer la technologie de leurs employés et se soumettre à une réinitialisation culturelle pour se préparer à ce nouveau normal. »

Travail hybride = La nouvelle façon de travailler

L’étude sur l’avenir du travail a souligné que même si de nombreuses entreprises ont réagi à la transition dans les modèles de travail au besoin, cela s’est traduit en grande partie par des solutions ‘temporaires’ pour permettre le travail hybride, la majorité n’ayant pas de stratégie détaillée pour l’appuyer. La continuité du travail à distance qui en résulte entraîne maintenant une réinitialisation de la culture et de la technologie dans les activités, pour laquelle l’intelligence artificielle et le machine learning seront essentiels pour offrir des fonctionnalités de pointe qui stimuleront l’innovation et la collaboration.

Quelques autres points forts de l’étude

• Le travail hybride pour faire progresser la diversité : 91 % pensent qu’un modèle de travail hybride améliorera la diversité de l’effectif.
• Nécessité d’un changement de culture : 58 % pensent qu’ils n’ont pas la culture nécessaire pour maintenir un modèle de travail hybride.
• Le travail hybride a un impact sur l’innovation et la collaboration : 79 % pensent que le travail hybride est efficace pour stimuler la productivité, mais 45 % estiment qu’il ne soutient pas l’innovation et 54 % estiment qu’il a une incidence sur la collaboration.
• Aide conversationnelle : 71 % pensent que l’IA et le ML dans l’aide à la conversation auront une incidence importante sur les activités.
• L’intelligence artificielle et le machine learning dans les perspectives conversationnelles transforment le travail : La technologie a un impact important sur la productivité des employés, l’intelligence client, l’attraction de nouveaux talents, les pertes de revenus, l’intelligence des centres d’appels et la fidélisation des talents.

Source: l’étude sur l’avenir du travail d’Incisiv a été réalisée pour le compte d’AT&T et de Dubber Corporation Limited (ASX: DUB) (Dubber), entre octobre 2021 et novembre 2021. L’étude a été menée auprès de 303 sondés américains, dont 87 % occupent un poste supérieur à celui de directeur, dans cinq secteurs clés, comptant plus d’un million d’employés, et 34 % d’entreprises de plus d’un milliard de dollars de revenus.