Volgens nieuw wereldwijd onderzoek van Digital Intelligence-bedrijf ABBYY zeggen 6 op de 10 (61%) werknemers dat hun werk wordt bemoeilijkt door problemen met de toegang tot documenten. Daarnaast verliest bijna een kwart (24%) een volledige dag per week aan productiviteit door het zoeken in documenten naar informatie die ze nodig hebben om klanten van dienst te zijn. Ploeterend door bedrijfskritische informatie die vaak opgesloten zit in gedigitaliseerde documenten – zoals pdf’s, Excel-sheets, e-mails, afbeeldingen, tekstberichten en chatbotgesprekken – zijn werknemers niet in staat hun tijd optimaal te benutten.

Dit leidt tot slechte bedrijfsbeslissingen en het belemmeren van positieve klantervaringen – wat mogelijk bijdraagt aan het feit dat het gros van het personeel in het huidige tijdperk van ‘The Great Resignation’ zijn baan opzegt. Met The Great Resignation, ook wel de Grote Ontslaggolf, wordt verwezen naar het opvallend hoog aantal werknemers dat tegenwoordig ontslag neemt en op zoek gaat naar een andere baan. Deze trend is nu vooral in de VS zichtbaar, maar zal volgens experts binnenkort wereldwijd opduiken.

Werknemers willen hun tijd besteden aan werk dat ertoe doet, zoals het opbouwen van zinvolle klantrelaties, in plaats van handmatig naar informatie zoeken. Het onvermogen om toegang te krijgen tot gegevens in documenten leidt echter tot vertragingen bij het voltooien van processen (48%), meer handmatige handelingen (34%), fouten (31%) en een slechte klantervaring (20%). Hierdoor moeten gefrustreerde en opgebrande werknemers fouten corrigeren en gaten opvullen, waardoor ze zich niet kunnen concentreren op boeiendere projecten met een hogere meerwaarde. Zowat 32 procent vindt dat dit kan worden bereikt door middel van AI-technologie (kunstmatige intelligentie) op documentniveau.

Focussen op behoud van werknemers om klantrelaties op te bouwen

Talent aantrekken en behouden is niet alleen nu, in die fameuze Great Resignation, maar wellicht ook in de toekomst steeds moeilijker. Door de automatisering van intelligente documentverwerking kunnen organisaties echter de ervaring van werknemers verbeteren, waardoor zij zich enthousiast en betrokken voelen bij hun werkplek – en vervolgens vaak ook de relatie met klanten verbeteren. Circa 52 procent van de werknemers gelooft dat AI-software, die gegevens begrijpt als een mens, hun leven gemakkelijker zou maken. Verder meent 32 procent dat deze software niet alleen de ervaringen van werknemers, maar ook die van klanten kan verbeteren.

• Als organisaties willen investeren in de juiste AI-oplossingen, zullen hun werknemers het goed doen. Het is dan ook geen wonder dat:
• Maar liefst 72 procent bereid zou zijn om AI-vaardigheden te gebruiken die de inhoud en context van documenten begrijpen om fouten te verminderen en de efficiëntie te verhogen;
  Vier op de tien (41%) zegt dat ze zich hierdoor bezig kunnen houden met meer bevredigende, creatieve taken en verlost zouden zijn van handmatige gegevensinvoer;
• Zowat een derde (29%) het ermee eens is dat deze vaardigheden hen zullen bijscholen en in staat zullen stellen om sneller betere beslissingen te nemen (36%), waardoor ze meer tijd zullen hebben om in te spelen op de behoeften van de klant (31%).

Weronika Niemczyk, Chief People Officer bij ABBYY: “Niemand ontsnapt aan het gebruik van documenten, ongeacht het type bedrijf waarin mensen werken, hun functie of leeftijd. In dit tijdperk waarin werknemers steeds vaker hun bedrijf verlaten omdat ze er niet de voorwaarden, tools en ondersteuning krijgen die ze verwachten, is het belangrijk om werknemers bij te scholen en te verrijken met AI-capaciteiten. AI-vaardigheden voor documenten leveren kostenbesparingen op, niet alleen in termen van snelheid van processen en een vermindering van het aantal fouten, maar ze verlichten ook de behoefte aan extra personeel. Als gevolg hiervan hebben gelukkigere, meer betrokken werknemers meer tijd om te besteden aan de taken die ertoe doen – het leveren van superieure klantervaringen en het creatief oplossen van problemen.”

Bron: ABBYY – Dit onderzoek werd uitgevoerd door Sapio Research in september – oktober 2021 en gesponsord door ABBYY. Er werden 5.025 kantoormedewerkers in de VS, het VK, Frankrijk, Duitsland en Japan in organisaties met meer dan 500 werknemers ondervraagd over de uitdagingen van de toegang tot gegevens in documenten, de bredere impact en de rol die software- en automatiseringstechnologieën spelen.