Is Artificial Intelligence niet het ideale hulpmiddel om Human Resources in onze bedrijven in de toekomst te beheren? Dat is het debat dat we de afgelopen weken het vaakst zijn tegengekomen. Belangrijke verduidelijking: de vraag gaat niet over het gebruik van AI om onze digitale platforms te ondersteunen en te verbeteren. Het gaat over het beoordelen van de mogelijkheid van een echte vervanging. Met andere woorden, laten we ons eens voorstellen dat we een goed klein traditioneel HR-team tegenover een platform zetten dat wordt aangedreven door Artificial Intelligence, in gevechtsmodus in de MMA-octagon… Wie komt er als winnaar uit deze confrontatie?

Aan de ene kant een groep HR-professionals die goed thuis zijn in de uitdagingen van de Employee Experience en gewend zijn om te reageren op de soms ongerijmde eisen van werknemers. Aan de andere kant AI, met zijn vermogen om complexe gegevens in een oogwenk te verwerken en een oplossing voor te stellen, die hij zonder discussie zal aanpassen totdat de ‘klant’ tevreden is. Als we echt een keuze moesten maken, wat zouden we dan doen in plaats van een gelukkige cohabitatie tussen de twee ‘partijen’ te organiseren?

Zoveel meer dan zomaar een persoonlijke assistent!

De introductie, en vervolgens het wijdverspreide gebruik, van Artificial Intelligence in het dagelijkse HR-management was in feite een nieuwe vorm van persoonlijke assistentie. Eén die anticipeert op onze behoeften en onmiddellijk gegevens coördineert die met elkaar verbonden moeten worden. Nu is het iets heel anders.

Enerzijds kunnen de digitale tools door het invoeren van gegevens van goede kwaliteit een antwoord geven op bijna alle vragen van onze medewerkers, op alle gebieden die te maken hebben met People Management.
En ten tweede zijn de interfaces die door AI worden beheerd rechtstreeks toegankelijk voor elke medewerker. Het contact met de eindgebruiker wordt dus toevertrouwd aan een digitaal platform, zonder menselijke tussenkomst. En met empathie. De tijdsbesparing is fenomenaal, met een totale beschikbaarheid en een consistente kwaliteit van de dienstverlening.

Never complain, never explain

Het grote voordeel van AI is misschien wel de onverstoorbaarheid (wat het ook irritant kan maken). Een ontevreden, agressieve werknemer? Geen probleem. We hebben allemaal wel eens te maken gehad met de onuitstaanbare koppigheid van de chatbot, die steeds opnieuw begint als ons verzoek niet in zijn programmeerhokjes past.
De mogelijke frustratie van gebruikers maakt deel uit van de hypothese. Niet meer, niet minder. Het zal elders worden geuit, zodra er contact kan worden gelegd met een mens die moet omgaan met de opgebouwde ontevredenheid.
Artificial Intelligence klaagt nooit. Het probeert zijn tekortkomingen niet te rechtvaardigen. Er is geen risico dat het uit de hand loopt.

Is het Grote Vervangingsscenario aannemelijk?

Er is een reële belangstelling om het HR-beheer grotendeels, zo niet volledig, over te dragen aan AI. Het is een optie die iets toevoegt aan de opties die al beschikbaar zijn als het gaat om het structureren van personeelsmonitoring binnen een groeiende organisatie.
Maar het is niet alleen een technologische keuze. Het is misschien vooral een beslissing over de mate van autonomie die we onze medewerkers willen bieden. Het gebruik van Artificial Intelligence gaat hand in hand met de implementatie van wat we Employee Self Service noemen. Is dit de juiste en voldoende oplossing om te voldoen aan de steeds diverser wordende verwachtingen van onze collega’s? Wij denken van niet.

Laten we proberen tegelijkertijd realistisch en ambitieus te zijn. Empathie is niet langer een voldoende argument om onderscheid te maken tussen de bijdrage van AI en mensen in HR. Dat geldt ook voor de mate van personalisatie in de service die we gebruikers kunnen bieden.
Op dit moment overheerst de neiging tot complementariteit. Maar voor hoe lang nog?

De toekomst van HR-management door goede professionals van vlees en bloed zal ongetwijfeld liggen in ons vermogen om ongewone organisaties samen te stellen, om verschillende profielen binnen één team samen te brengen, om nieuwe functies en nieuwe rollen te bedenken voor degenen die niet in de hokjes passen. Om te werken aan het collectief, terwijl onze werknemers, aangevuld met een flinke dosis AI, voor zichzelf zorgen (zelfs als dat betekent dat ze om hulp moeten roepen zodra dat nodig is…).

Jean-Paul Erhard