Boomers denken dat de nieuwe generaties het geduld noch de nederigheid hebben om om te gaan met hun eerste tegenslagen op de werkvloer. Millenials en vertegenwoordigers van Gen Z zijn uiterst gevoelig voor de noodzaak om hun integriteit te respecteren. Als gevolg daarvan is het erg ingewikkeld geworden om negatieve feedback te delen wanneer de prestaties of de kwaliteit op het werk niet aan de verwachtingen voldoen. Weer een generatieconflict?
Nee, niet echt. Wat we hier kunnen analyseren is de evolutie van onze managementpraktijken.

Om feedback te geven, moeten we rekening houden met de ontwikkeling van onze werknemers, hun bijdrage aan de collectieve prestaties, de psychosociale belasting die ze voelen, de snelheid van de communicatie… Dit vereist een feilloze voorbereiding en een paar nuttige geheugensteuntjes, die we hier delen.

Onze medewerkers zijn een beetje als kleine katjes. Zo kwetsbaar… en toch al genetisch begiftigd met een karakter dat de woeste katachtige in wording verraadt. Het management heeft ons door zijn onvoorwaardelijke welwillendheid verboden om een harde waarheid te gooien naar een medewerker die het verknald heeft. Maar als het slecht gaat, moet je het zeggen! Op voorwaarde dat we rekening houden met een paar basisprincipes die zullen voorkomen dat we naar de duistere kant doorslaan…

Op het juiste moment en op de juiste plaats

Om te beginnen moeten we begrijpen hoe belangrijk sociale vertegenwoordiging voor ieder van ons is. Status binnen een groep is essentieel. En als deze wordt aangetast door negatieve feedback, kan ons hele wezen wankelen. Daarom is erkenning openbaar en zijn vragen privé. Dit betekent niet dat het vertrouwelijk is. Het is bij voorkeur individueel en veilig. Het heeft geen zin om een collega in het openbaar te vernederen, behalve voor sadistisch plezier. Het juiste moment (uiteraard zo snel mogelijk) en de juiste plaats (met voorkeur voor een persoonlijke relatie) kiezen is belangrijk. Het zal ongetwijfeld ons vermogen bepalen om moeilijke boodschappen over te brengen.

Een echte inspanning om een positieve dynamiek te herwinnen

Waarom uitsluiten… Het is mogelijk dat bepaald gedrag of botte stommiteiten een ernstige uitbarsting of zelfs een verlangen naar professionele ‘moord’ teweegbrengen, vooral wanneer er veel op het spel staat. Het is niet altijd gemakkelijk om dit destructieve instinct onder controle te houden wanneer we in de arena staan… Hoe kunnen we onszelf beschermen tegen uitwassen van verbaal geweld die geen ander doel dienen dan het uiten van macht? De truc is om de juiste balans te vinden tussen duidelijke, impactvolle communicatie en een oprecht verlangen om morgen samen te werken. De boodschap overbrengen, natuurlijk, controleren of ze goed begrepen wordt, noodzakelijkerwijs, en een weg uit de sleur vinden vóór al het andere: dat is de ideale volgorde. Negatieve feedback geven zonder vooruitzicht op follow-up klinkt eerlijk gezegd als een eenzaam genoegen. Het helpt je zeker ontspannen. Wat gebeurt er daarna?

Nooit emotioneel neutraal

Wat we eigenlijk willen vermijden door enkele observaties en voorstellen te delen, is stilte. In onze bedrijven zien we de kloof groeien tussen medewerkers die niet in staat zijn om te functioneren in hun omgeving en managers die zich erbij neergelegd hebben om hen te dulden in plaats van conflicten aan te gaan.
Dit bevestigt een van de redenen waarom feedbackmanagement tegenwoordig zo gevoelig ligt… Het vergt een grote emotionele investering. Het vereist een sterke betrokkenheid en een belofte van dialoog, want uiteindelijk is de reactie van de ontvanger het belangrijkste. Voor ons staat mogelijk iemand die lijdt of boos is, of die zich totaal niet (meer) bekommert om de gebeurtenissen. In staat zijn om deze emoties terug te ontvangen is niet zonder risico. De subtiele kunst van het managen vereist dat we in staat zijn om deze emoties te absorberen en een manier te vinden om ze in te zetten voor het team. Dat is soms een lastige taak, maar vaak ook een opwindende.

We kunnen doen alsof ‘negatieve’ feedback niet bestaat. Dat er niet zoiets bestaat als goede of slechte feedback. Er is alleen de wens om een kans te bieden om te groeien en/of te hermobiliseren voor toekomstige uitdagingen. Dit standpunt kan retorisch verdedigd worden. Maar de realiteit is anders. Wanneer we onze ontevredenheid over tekortkomingen niet duidelijk uiten, laten we toe dat de kwaliteitsnormen verslechteren.

Het is dan ook niet verwonderlijk dat vormkwesties vaak de aard van onze boodschappen in de weg staan. We moeten dus op onze hoede zijn voor onze beheersing van het gesproken woord. De huidige uitdaging die we hebben geïdentificeerd is het herontdekken van ons vermogen om af en toe een ‘hartverwarmende’ boodschap over te brengen. Dit is niet alleen bevrijdend, het is ook absoluut noodzakelijk.

Jean-Paul Erhard