Dialoog, afstemming, motivatie… Communicatie neemt een centrale plaats in binnen People Management. Het maakt definitief deel uit van het takenpakket van een HR- of P&O-functie die zichzelf respecteert. Het wordt ook steeds meer een van de meest gecompliceerde aspecten om te beheren. Waarom? Omdat iedereen vindt dat hij of zij absoluut gelijk heeft en dat afwijkende meningen niet veel waard zijn, en omdat men vaak vindt dat de tijd die wordt verspild aan het luisteren naar niet-nagekomen beloften en ingewikkelde uitleg van het management en consorten beter besteed had kunnen worden… Laten we even de tijd nemen om te herdefiniëren hoe we communicatie kunnen inzetten ten behoeve van het collectieve belang en de individuele verwachtingen. Drie uitdagingen: waarheid, respect en verlangen.

Het aantal aanhangers van de techniek van de narratieve omkering neemt toe.

Het is eigenlijk de eenvoudigste methode om geen redenen voor het meningsverschil te hoeven geven. Het omkeren van normen en realiteit is inmiddels gangbare praktijk.
Een voorbeeld? Rusland is Oekraïne niet binnengevallen. Het moest uit wanhoop handelen vanwege de toenemende gevaren aan zijn grenzen en om zijn onderdrukte bevolking te redden. Nog een voorbeeld, misschien dichter bij huis? Die collega heeft de promotie die hij verdiende niet gekregen omdat hij met de ex-partner van het afdelingshoofd iets ging drinken, en niet omdat hij de laatste drie maandelijkse inventarisaties verprutst heeft…

Hoe kunnen we ons nog richten op een gedeelde waarheid, die sommigen ‘objectief’ noemen, terwijl de feiten worden betwist en de verantwoordelijkheden systematisch worden omgedraaid… We slagen er maar zelden in om het eens te worden over wat er werkelijk is gebeurd. Zelfs cijfers worden onderworpen aan interpretatie, waardoor ze een zeer persoonlijke betekenis krijgen.
Er is tot op heden maar één remedie om te overleven in het tijdperk van onwaarheden: tijd. Er is doorzettingsvermogen en geduld nodig, ondersteund door een volmaakte kunst van herhaling, zodat communicatie haar rol als wegwijzer kan vervullen.

Dialoog moet altijd mogelijk blijven.

Een tweede gevoelig punt is respect. We weten dat alle gevoeligheden nu extra scherp zijn. Elk woord (en ook elke handeling) brengt vandaag de dag een risico met zich mee. Dat maakt een voortdurende dialoog zowel gevaarlijk als onmisbaar.

Communicatie moet inclusief en verbindend zijn. Het eenvoudige en uiterst prioritaire doel is om koste wat kost ons vermogen om samen te werken te behouden. Toch zijn het vaak onze boodschappen die teams vernietigen in plaats van versterken. Het volstaat om een afdeling te ‘vergeten’ bij het toekennen van erkenning of een medewerker niet te betrekken bij het delen van informatie om wrok te kweken.

Wat gebeurt er daarna? Het uiten van een gebrek aan respect is dan een ernstig alarmsignaal. Wanneer een collega zijn of haar teleurstelling of zelfs afkeer uit over de manier waarop hij of zij is behandeld, weten we dat we tijd en argumenten moeten investeren om de brokken te lijmen.
Er is dan een absolute noodzaak om voortdurend het initiatief te nemen om het gesprek voort te zetten. Blijf met elkaar praten, ook al is dat moeilijk. Blijf onvermoeibaar zoeken naar punten van overeenstemming.

En als de liefde weg is?

Het kan namelijk gebeuren dat het vuur gedoofd is. Dat het verlangen verdwenen is. Wat zijn dan nog goede redenen om bij elkaar te blijven?
Er zijn natuurlijk ‘motieven’ die met geld te maken hebben (en die zijn respectabel). Er is geen andere keuze, je moet je brood verdienen. Elke manager moet in staat zijn om hiernaar te luisteren en om te gaan met medewerkers die uit noodzaak aanwezig zijn.

Vervolgens wordt het verlangen soms vervangen door woede, gevoed door een diep gevoel van onrechtvaardigheid. Dit kan leiden tot felle tegenstand en gespannen discussies. Op het vlak van communicatie is dit misschien wel de meest interessante situatie, omdat de beste compromissen vaak voortkomen uit debat.
En ten slotte kan het verlies van interesse leiden tot een absolute leegte. Het niets. Totale en definitieve onverschilligheid. Alleen dit laatste kan echt problematisch zijn, omdat het een enorme besmettingskracht heeft.

Er zijn enorme inspanningen nodig om de dialoog met en tussen collega’s gaande te houden. Om ons heen zijn er gemotiveerde, gedesillusioneerde, beledigde werknemers… en nog veel meer, met verwachtingen waaraan moet worden voldaan. De werknemerservaring die vandaag de dag de meeste HR-strategieën stuurt, kan niet zonder een deskundige toepassing van de communicatiekunst. Een essentiële missie: met iedereen in dialoog gaan, soms collectief, soms individueel. En dit gesprek koste wat kost gaande houden. Van daaruit wordt alles mogelijk.

Jean-Paul ERHARD