Change management is alomtegenwoordig, vanaf het moment dat men begint na te denken over een transformatietraject tot na de implementatiefase. Om deze reden wordt er de laatste jaren in organisaties meer aandacht besteed aan de gebruikerservaring en aan change management zodat men competitief blijft in een steeds veranderende wereld. In dit artikel leggen we de focus op initiatieven om change management duurzaam te verankeren.

Onze cliënten gaan door veel veranderingen, van fusies en overnames, procesoptimalisatie, innovatie-initiatieven, digitalisatie of zelfs het structureel herdenken van de organisatie in zijn geheel. Organisaties zetten in verschillende mate in op adoptie en het versterken van de medewerkers om de uiteindelijke ROI te behalen.

Digitale transformaties zijn de meest voorkomende veranderingen waarmee onze cliënten geconfronteerd worden. Regelmatig worden tools gedefinieerd als ‘intuïtief’ of als meer ‘gebruiksvriendelijk’ en zelfs als dit in de praktijk ook het geval is, worden deze initiatieven vaak gezien als een opportuniteit om een proces, een manier van werken of een zekere mentaliteit te veranderen. Om deze reden is het nuttig om vooruit te denken over hoe de veranderingen te verankeren op een duurzame manier. Onderzoek toont aan dat 75% van de digitale transformaties een negatief rendement oplevert door voornamelijk te weinig focus op change management.

Change management op lange termijn

Het is waardevol om de langetermijnvisie al vanaf de start mee te nemen en ervoor te zorgen dat de transformatie geïntegreerd is in de business-as-usual activiteiten, om een structuur op te bouwen en te definiëren welke verantwoordelijken toegewezen zijn voor het sturen van de lange termijn adoptie.

Adaptatie door leiderschap & KPIs

Een sleutelelement voor adoptie is het verzekeren dat de verantwoordelijkheden rond change management zijn gedefinieerd en toegewezen. Het helpt hierbij om te definiëren wie verantwoordelijk is voor het coördineren van de change management activiteiten op zowel strategisch als operationeel niveau. Dit zorgt ervoor dat de focus voor change management er vanaf het begin is en dat het onderwerp op een actieve manier wordt geleid met het oog op langdurige resultaten.

Leiders kunnen ervoor zorgen dat er minder weerstand is wanneer zij de nood voor verandering aantonen en hun steun voor de initiatieven bekrachtigen. Werknemers kijken naar hun leiders wanneer er beslist moet worden of een verandering al dan niet belangrijk is – werknemers beoordelen aan de hand van wat ze zien en horen van deze leiders. Hierdoor moeten leiders verantwoordelijk gesteld worden en zich als rolmodellen gedragen, niet alleen tijdens de implementatiefase maar gedurende het volledige veranderingsproces.

Daarnaast kunnen ook andere acties worden gelanceerd zoals het introduceren van specifieke objectieven, het actief monitoren van de veranderingen en het afstemmen met bestaande trainingsprogramma’s. Medewerkers die zich aanpassen aan de nieuwe manier van werken, kunnen beloond worden.

Inbedden in de bestaande processen & organisatie

Om de veranderingen te laten stand houden, moeten ze worden ingebed in de bestaande processen en organisatie. Vaak worden de implementatie en veranderingen ingevoerd door projectteams en gaat de kennis vaak verloren als deze teams het project afronden. Hierbij kan worden nagedacht om gedurende de loop van het project kennis over de nieuwe manieren van werken over te dragen aan de verantwoordelijken en bepaalde betrokken gebruikers.

Vroeg in het proces is het aangeraden om reeds een ondersteuningsmodel te definiëren; medewerkers moeten ondersteuning vinden, zodat ze niet de neiging hebben terug te vallen op de oude manier van werken. Het oprichten of versterken van een “Community of Practice” kan helpen om kennis en expertise te versterken binnen de organisatie. Op deze manier ontstaat er een groep van experten die best practices delen, nadenken over innovaties en het ondersteunen van andere medewerkers.

Change management expertise als deel van de bestaande organisatie

Uit onze ervaring blijkt dat bij succesvolle change management projecten vaak al een change management team aanwezig is met change management experts in de verschillende business units. Een consistente change management ervaring voor de betrokken medewerkers helpt om een meer coherente gebruikerservaring te creëren, maar ook om verschillende initiatieven beter te integreren. Samenwerken met deskundigen op het gebied van change management helpt om effectiever door veranderingen te navigeren en op termijn meer impact te hebben.

Het uiteindelijke doel is de transformatie samen met de medewerkers tot een succes te maken. Gedurende de projecten moeten de veranderingen in dienst staan van de gebruikers en de organisatie en niet andersom. Dit kan alleen worden bereikt door de werknemers bij het proces te betrekken en samen met hen naar de nieuwe oplossing en duurzame verandering toe te werken. Het rendement van de investering komt van werknemers die zaken anders gaan doen en dit kan alleen na verloop van tijd worden bereikt met specifieke rollen, verantwoordelijkheden en ondersteuning.

Sander Van Laere
Directeur, Brussels, PwC Belgium