Une étude internationale menée par SD Worx pendant la crise du COVID-19 a montré que de nombreux collaborateurs ne sont pas encore en mesure de poser leurs questions RH par voie numérique. Aujourd’hui, quatre travailleurs sur dix (42 %) doivent encore contacter à chaque fois le service du personnel pour des questions RH, ce qui est loin d’être idéal dans les circonstances actuelles, surtout maintenant que les visites physiques ne sont pas évidentes. Les employeurs veulent changer les choses. Plus de six entreprises sur dix ont déjà des plans pour améliorer les « services RH pour les collaborateurs ». En Belgique, c’est même la priorité absolue, après le payroll.

Les départements RH traitent encore souvent physiquement les questions des membres du personnel, alors que nous avons depuis longtemps la possibilité de le faire le plus possible par voie numérique. Une étude de SD Worx montre que 42 pour cent des travailleurs belges doivent encore passer au service du personnel s’ils ont une question ou un problème concernant les salaires, les horaires de travail, les possibilités d’apprentissage, la carrière et les absences (maladie ou congé). Dans une phase où le télétravail est encore la norme, on peut parler d’une occasion manquée.

Car, en effet, proposer une solution numérique est tout à fait possible. La preuve : un travailleur sur cinq (21 %) peut résoudre ces questions RH exclusivement par la voie digitale, sans l’intervention d’un collaborateur des RH. Près d’un travailleur sur cinq (19 %) combine les deux manières de résoudre ses questions. Lorsque les travailleurs utilisent des services numériques, cela se fait deux fois plus souvent via un ordinateur de bureau ou un ordinateur portable que via des smartphones ou des tablettes. Ici aussi, une amélioration est possible, car les outils de libre-service mobiles ou les assistants numériques améliorent sensiblement l’expérience du travailleur.

Travailleurs et employeurs prêts pour le changement

Près de la moitié des travailleurs belges indiquent qu’ils sont très désireux d’utiliser les canaux électroniques pour poser des questions spécifiques aux RH ou prendre des décisions telles que demander un congé, déclarer une maladie ou consulter leur fiche de paie. Les travailleurs espèrent pouvoir être rapidement connectés de manière électronique avec leur département RH. Ainsi, 61,6 pour cent d’entre eux indiquent qu’ils aimeraient beaucoup enregistrer leurs heures de travail par voie électronique, 60,1 pour cent aimeraient pouvoir consulter leurs jours de vacances restants en ligne et 57,7 pour cent aimeraient pouvoir demander des vacances par la voie numérique.

En d’autres termes, ils veulent un changement important et les employeurs les entendent. Aujourd’hui, seul un quart (26,8 pour cent) des travailleurs belges disposent d’un environnement RH (libre-service) digital. Par contre, 61,4 pour cent des entreprises belges œuvrent à l’amélioration des services RH pour leurs travailleurs d’ici un an. Un peu plus d’une entreprise sur deux y travaille déjà en ce moment. 9,3 pour cent des employeurs projettent même d’apporter des améliorations d’ici la fin de cette année.

« Aujourd’hui, quatre travailleurs sur dix sont encore tenus de contacter le service du personnel ou un collaborateur RH s’ils ont une question RH ou s’ils veulent apporter des adaptations à quelque chose, par exemple, concernant les heures de travail ou les absences. Malheureusement, compte tenu de la crise du coronavirus, les choses doivent changer. Les collaborateurs demandent que ces processus soient accélérés numériquement et les employeurs travaillent aussi activement à l’amélioration de leurs services RH. Si cette tendance se poursuit, le nombre d’entreprises offrant une plate-forme RH (libre-service) digitale augmentera énormément. Alors qu’aujourd’hui, un peu plus d’un travailleur belge sur 4 peut en profiter, nous nous attendons à ce que ce pourcentage augmente sensiblement dans les mois et les années à venir », déclare Ruben Smolders, Information Technology Lead SD Worx.

L’amélioration des services RH comme priorité

Des RH plus fluides améliorent l’expérience des employés, mais accélèrent également les processus d’entreprise, ce qui est un facteur non négligeable. Dans tous les cas, la marge de progression semble encore importante. Lorsqu’on leur demande dans quelle mesure les entreprises sont actuellement satisfaites de leurs outils numériques pour les travailleurs, 62,5 pour cent des entreprises de Belgique répondent qu’elles ne sont pas du tout satisfaites ou ne le sont que partiellement. La moyenne européenne est ici de 54,4 %. Vu l’impact total de l’amélioration des services RH sur les entreprises, il n’est donc pas surprenant qu’en plus du payroll, l’amélioration du service au personnel soit la priorité absolue des entreprises belges.

En raison de la pandémie et du télétravail fréquent, les entreprises sont confrontées à une augmentation des questions de leurs travailleurs sur des sujets allant du travail à domicile aux problèmes de vacances. Or, passer au service du personnel n’est plus aussi évident à cause des mesures liées à la crise du coronavirus. C’est pourquoi les solutions digitales sont devenues incontournables, tant pour les travailleurs que pour les employeurs. Nike est arrivé à la même conclusion.

« Nous avons lancé une plateforme digitale avec différents modules, comme un système d’enregistrement du temps de travail relié à notre système de badges. Une solution mobile, de sorte que chacun puisse, partout et à tout moment, consulter des données personnelles telles que son solde de congés et encoder des informations telles que l’utilisation du vélo ou le covoiturage pour chaque journée. Les certificats médicaux peuvent également y être chargés selon un modèle automatisé. Nous savons ainsi immédiatement s’il s’agit d’une prolongation, jusqu’à quand la période de maladie s’applique, etc. » Filip Peeters, HR Director chez Nike European Logistics Campus