Le changement est omniprésent, que ce soit à partir de la première seconde où vous commencez à penser à une transformation, jusqu’à bien après sa mise en œuvre concrète. C’est pourquoi, ces dernières années, le change management et l’expérience de l’utilisateur ont davantage attiré l’attention des organisations en quête de compétitivité dans ce monde en constante évolution. Dans cet article, nous nous focaliserons sur des solutions permettant un changement durable dans votre organisation.

A l’heure actuelle, nos clients traversent de nombreux changements. Que ce soient des fusions et acquisitions, des optimisations de projets, des implémentations d’initiatives innovantes, des technologies digitales ou même encore la réinvention des activités d’une manière générale. Les organisations se concentrent sur des points précis afin de soutenir et permettre aux travailleurs d’atteindre les résultats attendus.

Les transformations digitales sont les changements les plus courants que nos clients rencontrent. Il est fréquent que des outils soient définis comme “intuitifs” ou plutôt comme “facilement utilisables”, même si cela est le cas en pratique, ces initiatives sont souvent des opportunités pour changer les process, la manière de travailler, ou même de changer certaines mentalités. Il est donc utile d’anticiper et de mettre en place certaines mesures afin de déterminer comment pérenniser le changement. Une étude montre que 75% des transformations digitales ne trouvent pas de retour sur investissement, cela est principalement lié à un manque d’attention sur le change management.

Les solutions qui permettent un changement sur le long terme.

Il est avantageux de penser à l’aspect humain dès le départ en tant que partie intégrante des projets. Tout au long de ceux-ci, il est judicieux de garder une vision sur le long terme et de s’assurer que la transformation est intégrée dans les activités quotidiennes, de construire une structure et de définir qui est responsable de conduire l’adoption à long terme.

L’adoption par le leadership et les KPIs

Un élément clé est de définir les responsabilités à long terme et de s’assurer que les rôles durant le changement soient bien définis et assignés. Il est utile de clairement déterminer ceux qui seront responsables de diriger les étapes du change management, à la fois sur les plans stratégiques et opérationnels. Cela permettra de se focaliser sur le change management dès le départ, de conduire le projet d’une manière dynamique et d’obtenir des résultats sur le long terme.

En outre, les dirigeants aident à réduire la résistance en exprimant un besoin de changement, et en démontrant leur engagement au changement. Les employés se tournent vers leurs dirigeants lorsqu’il s’agit de décider si un changement est important ou non – et ils évaluent ce qu’ils voient et ce qu’ils entendent au sein du groupe. De ce fait, les dirigeants doivent être responsables et avoir un comportement qui fait figure d’exemple, et ce pas seulement lors de l’étape de la mise en œuvre mais aussi plus tard dans le processus.

De surcroît, il est également possible de lancer des interventions auprès des employés, par ex. intégrer les objectifs de performance, avoir un suivi continu du changement, s’aligner sur des programmes de formation existant. Les employés qui s’adaptent à la nouvelle façon de travailler peuvent être récompensés.

Intégrer dans les activités quotidiennes

Pour que les changements perdurent sur le long terme, ils doivent être véritablement intégrés dans l’entreprise. La mise en place du changement et les transformations sont souvent réalisées par des équipes de projet, et la connaissance du projet peut se perdre une fois que ces équipes se dissolvent. Il est dès lors important que les dirigeants et les utilisateurs se voient transférer cette connaissance, sur la nouvelle manière de travailler tout au long du projet .

Un modèle d’assistance auquel se référer doit être défini tôt dans le processus; si un individu rencontre un problème, celui-ci doit toujours pouvoir trouver des solutions pour qu’il ne soit pas tenté de revenir aux anciennes méthodes de travail. Ce modèle ne consiste pas simplement à aider d’autres collègues mais plutôt à rassembler des utilisateurs et des experts qui se partagent les meilleures pratiques, qui conçoivent des innovations facilitant le transfert de la connaissance et l’expertise au sein de l’entreprise.

Intégrer des experts en change management au sein de votre entreprise

D’après notre expérience, les chances de succès de projets de change management sont plus importantes, si une équipe de change management est déjà présente au travers d’experts et d’ambassadeurs dans les différentes équipes. Le fait d’avoir une expérience en changement pour les personnes impactés facilite à créer une expérience utilisateur cohérente, mais aussi de mieux intégrer les différentes initiatives. Travailler avec un expert en change management aide à diriger le changement plus efficacement et avec plus d’impact dans le temps.

L’objectif final est d’agir de sorte à ce que la transformation soit une victoire commune, avec les employés (et à tous les niveaux de l’entreprise). Au travers des projets, le changement doit être mis au service des utilisateurs, puis de l’entreprise, et non pas dans le sens inverse. C’est seulement en impliquant les employés dans le processus, et en travaillant avec eux main dans la main vers la nouvelle solution et un changement durable que cela est possible. Il est crucial de se rappeler que le retour sur investissement provient des employés commençant à travailler différemment: ce n’est qu’avec des rôles et des responsabilités clairement définis que cela peut être accompli.

Sander Van Laere
Directeur, Bruxelles, PwC Belgium