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Emergence d’une nouvelle ‘norme’ à l’issue de la crise: le télétravail, le tout digital et les managers empathiques vont-ils s’imposer définitivement?

Comment les entreprises peuvent-elles substituer la « nouvelle norme » à l’ancienne? L’entreprise Tata Consultancy Services tente de dresser les solutions apparues ‘naturellement’ à l’occasion de la pandémie et d’évaluer quelles sont celles qui résisteront à l’effet de contrainte. Ainsi, il semble que bureaux paysagers, produits physiques et managers inflexibles vivent actuellement leurs dernières heures. Depuis la pandémie, ces habitudes et routines de travail dépassées (comprendre : pré-coronavirus) ne sont plus appropriées ou justifiables.

Des mesures numériques et adaptées à la crise, qui privilégient le bien-être des travailleurs, la santé financière et la continuité des entreprises, représentent une avancée majeure. Dès lors, employeurs et entreprises ont tout intérêt à remplacer les trois modes de travail et de pensée ci-dessous par la « nouvelle norme ».

1. Les bureaux paysagers font place au télétravail et aux appels vidéo

Les bureaux paysagers, ces grands espaces ouverts dans lesquels des dizaines d’employés travaillent ensemble sans cloisons, ont fait leur temps. En période de distanciation sociale (et longtemps après la fin de cette pandémie), les travailleurs redouteront de passer des heures dans une pièce avec une dizaine de collaborateurs. De plus, les entreprises voudront éviter de courir des risques inutiles. Étant donné qu’une transformation complète de la disposition des bureaux n’est pas souvent réalisable à court ou moyen terme, une extension des arrangements pris pendant la crise en matière de télétravail et d’appels vidéo pourra constituer une solution.
Par ailleurs, une étude flamande récente menée par la haute école Odisee montre qu’au moins 84 % des télétravailleurs espèrent pouvoir continuer à travailler à domicile après la crise du COVID-19. Outre l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, les chercheurs citent le gain de temps et les avantages écologiques. Employeurs et employés ont tout à gagner en privilégiant le télétravail, sous la forme d’équipes ou sur la base d’un nombre fixe de jours par semaine. L’entreprise populaire de gestion de contenu en ligne WordPress est allée encore plus loin : les 1172 personnes qu’elle emploie dans 75 pays travaillent à temps plein depuis leur domicile — les bureaux ont tout simplement disparu.

2. Numérique ou rien : les produits et services physiques bientôt menacés d’extinction

Au cours des dix dernières années, plusieurs secteurs ont numérisé la quasi-totalité de leurs produits et services. Nous consommons désormais les médias (du journal au blockbuster) sur notre smartphone ou tablette. Nous décidons où, quand et comment. La majorité des services financiers (pensez aux paiements, aux demandes de prêts hypothécaires ou automobiles) ne nécessitent plus ni déplacement ni argent liquide. Les services numériques concernent désormais aussi des décisions cruciales qui, jusqu’à récemment, exigeaient votre présence physique. Aux États-Unis par exemple, l’application d’annonce immobilière Zillow fait fureur avec ses visites virtuelles de maisons à vendre.
L’industrie du cinéma n’est pas en reste. En mars de cette année, la majorité des Américains ont choisi de regarder un film chez eux plutôt qu’au cinéma lors de sa sortie. Au début du mois, Universal a annoncé que la sortie en ligne de son film d’animation « Trolls World Tour » avait rapporté plus de 100 millions de dollars, après quoi le studio a rapidement annoncé qu’il proposerait désormais tous ses films en ligne. Aux Pays-Bas, la plateforme Picl a vu le jour. Elle propose les films lors de leur sortie en salle et partage ses recettes avec les cinémas.
Outre la notion de confort, la sécurité et la santé sont désormais des déclencheurs supplémentaires qui accélèrent l’adoption du numérique chez les consommateurs. Par conséquent, toutes les entreprises dont les produits et services peuvent être numérisés et facilement proposés en ligne devront, à terme, remettre en question le maintien de leurs établissements physiques. À cet égard, un travail d’assistance après-vente poussé et des employés spécialisés dans le numérique seront nécessaires.

3. Les responsables rigides font place aux managers empathiques
Dans un lieu de travail de plus en plus virtuel, il incombe au CEO ou au directeur général d’entretenir la culture d’entreprise et le sentiment d’appartenance. Les collaborateurs réalisent que la frontière entre le travail et la vie privée s’estompe parfois (de nouvelles tâches les attendent bien souvent au détour d’un SMS). Plus que jamais, les managers ont besoin d’un niveau d’intelligence émotionnelle et d’empathie élevé pour maintenir l’esprit d’équipe et le moral des employés.
C’est essentiel pour le bien-être de leurs collaborateurs, mais aussi pour la santé financière de l’entreprise. En effet, l’attitude des employés est influencée par leurs émotions, et impacte directement la manière dont ils interagissent avec les clients. Le bureau de sondage Gallup a montré que dans les entreprises dont les employés sont fortement impliqués, ces derniers sont aussi plus productifs et moins susceptibles de changer de travail. Ce n’est pas un hasard si les entreprises pour lesquelles ils travaillent sont en moyenne 21 % plus rentables.
En 2020, les managers empathiques qui adoptent un discours direct et privilégient une approche numérique gagnent du terrain. Les pays qui ont le mieux géré le début de la crise du coronavirus avaient à leur tête un dirigeant possédant ces trois caractéristiques. Ces derniers mois, la chancelière allemande Angela Merkel, la Première ministre néo-zélandaise Jacinda Ardern et les chefs d’État scandinaves ont donné au monde des affaires un véritable cours accéléré de gestion de crise à l’ère numérique.

Source: Tata Consultancy Services

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