D’ici un an, l’IA pourrait prendre en charge ou automatiser environ quatre tâches sur dix dans le secteur public, offrant ainsi une solution aux pénuries de personnel croissantes et à la forte charge de travail dans ce secteur.  Les dirigeants perçoivent un potentiel bien plus important de l’IA que les employés; la confiance et le leadership sont les facteurs déterminants de la réussite de son adoption.

Pour que sa mise en œuvre soit couronnée de succès, une bonne gestion du changement est toutefois indispensable : les dirigeants perçoivent un potentiel bien plus important de l’IA que les employés et doivent les impliquer plus activement dans ce que l’IA change, apporte et exige. C’est ce qui ressort d’une étude internationale menée par le Future of Work Research Lab auprès de 8.058 employés et dirigeants dans douze pays différents.

De l’efficacité à la création de valeur

Selon les chercheurs, le fait que l’IA permette de gagner du temps ne fait pratiquement aucun doute. La question principale est de savoir ce que les organismes publics font ensuite de ce temps. En effet, les employés indiquent que l’IA ne les amène pas automatiquement à travailler davantage ni à devenir plus productifs. Toutefois, 44 à 46% des employés considèrent le temps ainsi libéré comme une opportunité de développer de nouvelles compétences. De plus, une majorité ne considère pas ce temps comme un avantage personnel, mais comme quelque chose qui doit profiter à l’organisme public. ​

Selon les chercheurs, le débat s’oriente ainsi de l’efficacité vers la création de valeur. Le principal gain ne réside peut-être pas dans une réduction de la charge de travail, mais dans un travail de meilleure qualité : davantage de temps consacré aux dossiers complexes, aux services, à la collaboration et aux tâches où le jugement humain reste essentiel.

La confiance est la clé du succès de l’IA

L’étude montre également que la confiance est une condition essentielle à la réussite de l’adoption de l’IA. À l’heure actuelle, 22% des employés du secteur public ont pleinement confiance dans la manière dont leur employeur utilise l’IA. Parmi les employés de première ligne, ce pourcentage s’élève à 14%. Cela montre à quel point les organismes publics ont encore la possibilité de renforcer activement cette confiance.

La transparence joue ici un rôle majeur. Lorsque les organisations expliquent clairement comment l’IA est utilisée, quels choix sont faits dans ce cadre et quel rôle les employés continuent de jouer, les chances que les personnes adhèrent à l’IA augmentent.

Le leadership sous pression

L’IA ne transforme pas seulement les processus de travail, mais aussi la relation entre les employés et leurs supérieurs. Plus de la moitié des employés s’attendent à ce que leurs supérieurs leur accordent moins d’attention lorsque l’IA jouera un rôle plus important sur le lieu de travail. Près de 60% pensent même que le respect envers les supérieurs s’en trouvera diminué. ​

Les managers voient les choses différemment. Plus de la moitié d’entre eux affirment que l’IA allège leur charge de travail et 80% s’attendent à disposer de plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Selon les chercheurs, cela nécessite un leadership actif. Si les managers présentent principalement l’IA comme un outil d’efficacité, la distance avec les collaborateurs s’accroît. En revanche, s’ils utilisent l’IA pour mieux accompagner, communiquer plus clairement et consacrer davantage de temps au travail de fond, cette technologie peut au contraire contribuer à renforcer le leadership.

Un nouveau rôle stratégique pour les RH

L’étude SAP met également en évidence l’évolution du rôle des DRH et des directeurs des ressources humaines dans le secteur public. Alors que les RH jouaient traditionnellement un rôle essentiellement de soutien, le service se voit confier de plus en plus de responsabilités pour faire le lien entre la stratégie RH, la gouvernance, la gestion du changement et la politique en matière d’IA. ​

Ce rôle gagne en importance à mesure que l’IA s’intègre de plus en plus profondément dans les processus de travail quotidiens. Les RH peuvent aider à déterminer quelles tâches se prêtent à l’assistance de l’IA, quelles compétences les collaborateurs doivent acquérir et comment les organisations peuvent instaurer la confiance tout au long de cette transition. ​

Parallèlement, les organismes publics doivent composer avec de nouvelles réglementations européennes en matière d’IA. À partir d’août 2026, des exigences plus strictes s’appliqueront aux systèmes d’IA ayant un impact sur les collaborateurs ou les citoyens. Citons notamment les règles relatives à la transparence, à la vie privée et à la supervision humaine. Les organismes publics doivent donc non seulement déterminer ce que l’IA peut prendre en charge ou faciliter, mais aussi comment ils utilisent cette technologie de manière responsable. ​

« Le débat sur l’IA porte souvent sur l’efficacité », explique Bart Van der Biest, directeur général de SAP Benelux. « Mais travailler plus efficacement n’est pas une fin en soi, surtout pas pour les pouvoirs publics. La véritable question est de savoir ce que les organisations font du temps que l’IA leur fait gagner. En fin de compte, le succès de l’IA ne se mesure pas à la quantité de travail supprimée, mais à ce qui vient la remplacer. »

Source: SAP